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10 métricas esenciales de servicio al cliente y cómo mejorar

Esta guía cubre las diez métricas de servicio al cliente más valiosas, completa con definiciones, informes de muestra y soluciones de soporte para ayudarlo a mejorarlas.

Una excelente plataforma de atención al cliente proporciona todos los informes esenciales para guiar a su equipo en la dirección correcta. Pero no te da el por qué o el cómo.

Si es nuevo en el servicio al cliente o lo ha estado haciendo desde siempre, siempre vale la pena tener una nueva perspectiva sobre las métricas del servicio al cliente.

Analizaremos cada métrica para ayudarlo a comprender exactamente lo que está midiendo y por qué es importante. Tendrá una idea de esta métrica en la naturaleza a través de nuestro panel de informes. Y luego, formas tangibles de mejorar cada métrica utilizando herramientas básicas de soporte.

Descargue las 10 métricas de servicio al cliente en una práctica hoja de trucos1. Volumen del boleto

El volumen del ticket mide el número total de conversaciones en la bandeja de entrada del correo de asistencia.

Comience a rastrear esta métrica para obtener una comprensión general de cuántos de sus clientes necesitan ayuda. Mantenga un registro de las tendencias de horas extra para ver cómo los cambios en el producto o el soporte aumentan o disminuyen este número.

Revisemos un informe de ejemplo del panel de Groove sobre conversaciones de clientes.

Las conversaciones en el panel de Groove Reporting muestran el volumen de tickets extraordinarios. Usando este gráfico, inmediatamente vemos dos picos grandes. Correlacione estas fechas con problemas o cambios del producto para comprender lo que sucedió. Lluvia de ideas sobre cómo anticipar problemas para mantener el volumen más estable en el futuro.

Ofrecer autoservicio como primera línea

Mejore esta métrica con una base de conocimiento. El número de conversaciones está directamente relacionado con la visibilidad y la claridad de la base de conocimiento.

La base de conocimiento de Groove Cuando los clientes pueden encontrar las respuestas por su cuenta, no necesitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Optimícelo tanto como sea posible y monitoree el volumen del ticket para ver qué funciona.

2. Cartera de pedidos

La acumulación de tickets se refiere a las solicitudes de atención al cliente que quedan sin resolver dentro de un período de tiempo determinado.

Estos tickets permanecen sin resolver debido al rendimiento del equipo de servicio al cliente, el volumen anormalmente alto de tickets o las dependencias comerciales / de productos que requieren un tiempo de resolución adicional.

Nota: la resolución y la respuesta significan cosas muy diferentes en el servicio al cliente.

La respuesta a un cliente simplemente significa que ha respondido a su solicitud.

Resolver un problema indica que su problema se ha resuelto y que (o usted) no necesita más correspondencia.

Al mirar nuevamente el panel de Informes, vemos barras para conversaciones, clientes y resoluciones.

Las resoluciones versus las conversaciones muestran una acumulación de tickets El objetivo es obtener el número de resoluciones igual o mayor que el número de conversaciones. Esto significa que está resolviendo cada solicitud (si está arriba, significa que está resolviendo las conversaciones del día o semana anterior).

Establecer recordatorios para boletos permanentes

Manténgase actualizado sobre las solicitudes no respondidas posponiendo una conversación por el tiempo exacto que necesita.

Función de repetición desde el buzón de Groove Cuando se acabe el tiempo, verifique al cliente o haga un seguimiento con su equipo de producto. La atención al cliente no puede resolver los problemas de todos en todo momento (impactante, lo sé). Sin embargo, podemos mantener abiertas las líneas de comunicación y facilitar las resoluciones de la manera más simple posible.

3. Tiempo promedio de resolución

El tiempo de resolución promedio muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente.

Equipos de soporte eficientes trabajan para grabar …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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