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3 ejemplos de mal servicio al cliente y 3 lecciones sobre cómo recuperarse

Cada empresa tiene ejemplos de servicio al cliente deficiente. Aquí se explica cómo recuperarse. En un mundo perfecto, usted y su equipo de atención al cliente siempre tomarán exactamente las medidas correctas para responder a los clientes. Pero no vivimos en un mundo perfecto y todos cometemos errores. Lo creas o no, estos momentos son críticos para el éxito a largo plazo de tu negocio. Si puede resolver el problema, podría ganar un cliente más leal que antes de cometer el error. O … Podría terminar como el servicio al cliente de Comcast, descrito en una historia de ABC como un ejemplo de servicio al cliente realmente deficiente. ¿Has oído lo que esos representantes anteriores de servicio al cliente han recomendado para clientes que no pueden resolver su situación? "Si te encuentras en una de estas situaciones, lo mejor que puedes hacer es quejarte en las redes sociales". Un buen consejo para clientes frustrados. Pero un resultado extremadamente negativo si se quejan de ti. Recuperación del mal servicio al cliente ¿Ha pasado el cliente de enojado y frustrado a agradecido y agradecido en minutos? Siempre sucede en el servicio al cliente, especialmente si eres bueno (o tienes un equipo bien entrenado). Esto se conoce como la paradoja de la recuperación del servicio y lo hemos cubierto en detalle en nuestra publicación sobre cómo tratar con clientes enojados. Las interacciones positivas con el servicio al cliente pueden hacer que los clientes sean más leales a su empresa de lo que eran antes de tener un problema. Echemos un vistazo a tres ejemplos de recuperación de servicio al cliente en acción … Descargue la versión en PDF de este artículo para guardarla en su bolsillo (o en su escritorio) para ayudarlo a resolver situaciones difíciles de los clientes. Bill Thompson, de Olark, afirma que "hablar con clientes molestos es lo mío". Bill Thompson es el gurú de la felicidad de los clientes de Olark, una compañía de software de chat en vivo. Decir que Bill tiene experiencia con la recuperación del servicio al cliente sería un eufemismo … "Es lo mío", nos dijo Bill cuando lo contactamos. "En mis dieciséis años en CS y en la creación de comunidades en línea, tuve la oportunidad de hablar con clientes sorprendidos por el jefe y volver a ser usuarios evangélicos relacionados". "Regla uno, mantén la calma, concéntrate y escucha lo que dice la persona enojada", dijo Bill. "Cuando una persona está enojada, no estará en la parte superior de sus articulaciones. Sus emociones pueden eclipsar su comportamiento normalmente tranquilo y racional. "Traducción: están viendo rojo, gritando, escribiendo en mayúsculas y sin escuchar nada de lo que estás diciendo. "Lo que más necesitan las personas cuando están enojadas es saber que son escuchadas, que eres un recurso, un salvavidas y un camino hacia una solución". Una vez que sepan que estás escuchando y que los ayudarán / defenderán, les garantizo que se calmarán. "El día más difícil de Bill en CS Cuando se le pidió que compartiera un ejemplo específico de recuperación del servicio, Bill nos contó esta historia, con la que todos podemos relacionarnos:" Probablemente el día más difícil que he tenido en CS fue mi primera semana como webmaster de un local de comida para mascotas y minorista aquí en San Francisco ", recordó Bill. "Una compañía de la cual compramos comida para perros muy cara recibió una mala coincidencia de su proveedor y los perros se envenenaron y se enfermaron extremadamente". "La única línea telefónica que llegó y la única dirección de correo electrónico que me trajo, tuve una o dos semanas horribles de escuchar mucho …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

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