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3 ejemplos de mal servicio al cliente y 3 lecciones sobre cómo recuperarse

Toda empresa tiene malos ejemplos de servicio al cliente. Aquí se explica cómo recuperarse.

En un mundo perfecto, usted y su equipo de atención al cliente siempre tomarán exactamente las medidas correctas para responder a los clientes.

Pero no vivimos en un mundo perfecto y todos cometemos errores.

Lo creas o no, estos momentos son críticos para el éxito a largo plazo de tu negocio.

Si puede resolver el problema, es muy posible que gane un cliente más leal que antes de cometer el error.

O …

Podría terminar como el servicio al cliente de Comcast, descrito en una historia de ABC como un ejemplo de servicio al cliente realmente pobre.

¿Has oído lo que esos representantes anteriores de servicio al cliente han recomendado para clientes que no pueden resolver su situación?

"Si te encuentras en una de estas situaciones, lo mejor que puedes hacer es quejarte en las redes sociales".

Un buen consejo para clientes frustrados.

Pero un resultado extremadamente negativo si se quejan de ti.

Restauración del mal servicio al cliente

¿Alguna vez ha tenido un cliente enojado, frustrado, agradecido y agradecido en minutos?

Siempre sucede en el servicio al cliente, especialmente si eres bueno (o tienes un equipo bien entrenado).

Esto se conoce como una paradoja de recuperación del servicio y lo hemos cubierto en detalle en nuestra publicación sobre cómo manejar a los clientes enojados.

Las interacciones positivas con el servicio al cliente pueden hacer que los clientes sean más leales a su empresa de lo que eran antes de tener un problema.

Echemos un vistazo a tres ejemplos de recuperación del servicio al cliente en acción …

Descargue la versión PDF de este artículo para guardarla en su bolsillo trasero (o en su escritorio) para ayudarlo a superar situaciones difíciles de los clientes. Bill Thompson de Olark afirma que "hablar con clientes molestos es lo mío"

Bill Thompson es el gurú de la felicidad del cliente en Olark, una compañía de software de chat en vivo.

Decir que Bill tiene experiencia con la recuperación del servicio al cliente sería insuficiente …

"Es lo mío", nos dijo Bill cuando lo contactamos. "En mis dieciséis años en CS y en la creación de comunidades en línea, tuve la oportunidad de hablar con clientes molestos por la repisa y volver a ser usuarios evangélicos relacionados".

"Regla uno, mantén la calma, concéntrate y escucha realmente lo que dice la persona enojada", dijo Bill. "Cuando una persona está enojada, no estará al máximo. Sus emociones pueden eclipsar su comportamiento normalmente tranquilo y racional. "

Traducción: ven rojo, gritan, escriben en mayúscula y no escuchan TODO lo que dices.

"Lo que más necesitan las personas cuando están enojadas es saber que son escuchadas, que eres un recurso, un salvavidas y un camino hacia una solución". Una vez que sepan que estás escuchando y que los ayudarán / defenderán, te garantizo que se calmarán ".

El día más difícil de Bill en CS

Cuando se le pidió que compartiera un ejemplo específico de recuperación del servicio, Bill nos contó esta historia, a la que todos podemos referirnos:

"Probablemente el día más difícil que he tenido en CS fue mi primera semana como webmaster para un minorista local de comida para mascotas y comida aquí en San Francisco", recordó Bill. "Una compañía de la que compramos comida para perros muy cara recibió un mal juego de su proveedor y los perros se envenenaron y se enfermaron mucho"

"La única línea telefónica que llegó y la única dirección de correo electrónico me trajo todo, tuve una o dos semanas horribles de escuchar mucho …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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