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3 formas de gestionar el servicio al cliente para pequeñas empresas

Nuestros tres principales aprendizajes de la gestión de atención al cliente como una pequeña empresa.

Hace unos años, nos despertamos con una bandeja de entrada de 250 correos electrónicos.

Para el contexto … generalmente nos despertamos con una bandeja de entrada de 50.

O algo había salido mal. O nuestro marketing realmente funcionó.

La verdad es que, con la forma en que gestionamos el servicio al cliente de nuestra pequeña empresa en ese momento, no teníamos idea de por qué.

La ansiedad ha comenzado. Todos los miembros de nuestro pequeño equipo saltaron a la bandeja de entrada. Respondimos a cualquier correo electrónico que abrimos. Independientemente del tema o el nivel de urgencia.

Sabíamos que teníamos que contratar a varios miembros de soporte. Pero con la bandeja de entrada desbordada, había poco tiempo para dedicar a la entrevista.

Afortunadamente estábamos usando una plataforma de soporte adecuada (quiero decir, después de todo, trabajamos en Groove). Pero la mayoría de las pequeñas empresas se encuentran en esta situación al subir la corriente de Gmail sin remar.

Hoy compartimos con ustedes nuestro aprendizaje sobre cómo hemos superado la dificultad de responder a muchos tickets de soporte con un equipo pequeño.

¿Necesitas ayuda como … ayer? Si está enterrado bajo los tickets de soporte, tome nuestro modelo de autoresponder para ganar tiempo suficiente para leer este artículo.3 formas en que (exitosamente) gestionamos el servicio al cliente como una pequeña empresa

Aunque todavía estamos aprendiendo (y todavía es una empresa relativamente pequeña), hemos salido del otro lado de un aumento repentino en el volumen de servicio al cliente con tres aprendizajes importantes. Todo esto ha impulsado nuestro éxito tanto a corto como a largo plazo.

Priorizamos la organización de correos electrónicos, no solo la respuesta a todos
Tenemos respuestas automáticas para ahorrar tiempo y tiempo.
Utilizamos nuestras dimensiones para probar cosas nuevas y obtener comentarios inmediatos

Queríamos tener en cuenta la teoría del servicio al cliente para las pequeñas empresas a medida que crecíamos. Priorice cosas como las relaciones con los clientes y la retroalimentación constante. Pero hemos luchado por equilibrar este ideal teórico con la rutina diaria.

Estas lecciones combinan lo tangible con lo idealista. Úselos no solo para sacar la cabeza del agua, sino también para forjar un camino hacia un crecimiento sostenible.

1. Hemos dado prioridad a la organización de correos electrónicos, no solo a responder a todos

Lo primero que hicimos fue dejar de responder arbitrariamente a las multas. Dimos un paso atrás y miramos el panorama general para entender qué era lo más importante.

Para nuestra empresa, hemos decidido priorizar los informes de errores, las preguntas relacionadas con el tiempo y los clientes potenciales de ventas.

De hecho, queríamos priorizar todo.

No queríamos que un solo cliente esperara. Queríamos proporcionar a todos respuestas sin importar su pregunta. Pero también queríamos un negocio saludable y en crecimiento. Así que tuvimos que centrarnos en soluciones a largo plazo.

Nuestro estilo de respuesta integral a las entradas nunca disminuirá. Esto nos llevó a priorizar la organización.

Cada mañana, navegamos por la bandeja de entrada, usando etiquetas para resaltar el contenido de cada correo electrónico. Al final, configuramos reglas para agregar etiquetas automáticamente cuando se mencionan ciertas palabras clave.

Etiqueta en un solo correo electrónico en la bandeja de entrada de Groove. Utilizamos un atajo para que tengamos sentido. Nuestras etiquetas iniciales se veían así:

Nueva pregunta para el usuario
Preguntas frecuentes
Informar un error
cancelación
Jefe de ventas
Solicitud de función

Pasar cinco minutos hojeando y etiquetando cada correo electrónico produjo una bandeja de entrada mucho más organizada.

Todas nuestras etiquetas ordenadas por tipo en la bandeja de entrada Ahora podemos pausar y establecer prioridades. Dado que los informes de errores pueden tener consecuencias desastrosas para muchos usuarios, hemos tratado con ellos antes. Esto también nos permitió notificar a nuestros desarrolladores de cualquier anomalía tan pronto como …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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