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5 maneras en que los campamentos de Steve y Kate ganan "Clientes de por vida"

"Centrado en el cliente" no es un orden de palabras para los campos de Steve y Kate. Es una forma de hacer negocios.

Cada año, miles de padres optan por enviar a sus hijos a uno de los 38 días de campamento administrado por los Campos de Steve y Kate en los Estados Unidos.

Si usted es un padre que envía a su hijo al campamento, seguramente tendrá preguntas para las personas que dirigen el lugar.

Callie Rae McCarthy, directora de experiencia familiar de los campamentos de Steve y Kate, escuchó a casi todos:

"¿Mis hijos se divertirán?"
"¿Habrá comida?"
"¿Cuánto cuesta?"
"¿Sus empleados son examinados?"
"¿Mis hijos estarán a salvo allí?"
"¿Qué actividades ofrecen?"
"¿Qué pasa si algo sale mal?"

Y probablemente mil más.

"Los padres siempre tienen preguntas", dijo McCarthy riéndose cuando hablamos con ella recientemente.

Ella lo sabría. Como parte de sus responsabilidades, McCarthy lidera un equipo descentralizado de atención al cliente que respalda los 38 campos.

Un modelo de negocio centrado en el cliente.

La mayoría de los campamentos de día siguen un programa de actividades y a los niños se les dice qué hacer y dónde ir casi cada minuto del día.

En Steve y Kate, los niños eligen cómo pasar su tiempo.

"Definitivamente tenemos niños que vienen por primera vez y yo digo," ¿Qué debo hacer? ", Nos dijo McCarthy". Y podemos decir: "¿Qué te emociona? ¿Qué te gusta hacer?"

Prestar atención a confiar en las personas para que tomen sus propias decisiones no se limita a los niños.

De arriba abajo, los campos de Steve y Kate tratan de empoderar a las personas.

McCarthy y el equipo del director del campamento pasan sus días hablando con sus padres, respondiendo miles de preguntas cada año, principalmente a través de una bandeja de entrada compartida. Esta herramienta ayuda al equipo a realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes a lo largo del tiempo. También tienen llamadas telefónicas regulares con los padres que desean tener conversaciones más profundas.

En todos sus esfuerzos, su objetivo es simple …

"No debería ser difícil enviar a sus hijos al campamento", nos dijo McCarthy. "Tratamos de hacer las cosas lo más simples posible para los padres. Y eso significa empoderarlos de todas las formas posibles. "

Independientemente del tipo de negocio que gestione, destacan cinco lecciones.

1. Tenga precios simples y reembolsos automáticos por días no utilizados

Los padres tienen dos opciones cuando compran un día en el campamento de Steve y Kate.

Como en la mayoría de los campamentos, los padres pueden comprar días individuales o un pase para todo el verano.

Esa parte no es única. Lo que es único es lo que hace Steve y Kate si no usa todos los días que pagó.

"Si no usa los días que compró, se los reembolsaremos en su totalidad por exactamente el mismo valor que pagó por ellos", explicó McCarthy. "Y lo hacemos automáticamente. No es necesario solicitarnos un reembolso. Al final del verano, enviamos correos electrónicos a cualquier persona que no haya usado sus días y les decimos "Hola, le reembolsaremos". "

La política está claramente indicada en el sitio web y en los materiales del campamento, pero aun así, cada año, los clientes se sorprenden cuando los reembolsos realmente comienzan a pagarse.

"Siempre tenemos personas que nos reescriben y se puede decir que están conmocionados", dijo McCarthy. "Dicen:" Nadie lo hace "".

2. Adoptar un enfoque de innovación centrado en el cliente.

De varias maneras, Steve y Kate siempre están buscando formas de mejorar la experiencia del cliente para los campistas y sus padres.

El almuerzo y los refrigerios están incluidos, por ejemplo, para que los padres …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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