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5 pasos para crear recursos de autoservicio para el cliente

Vengo de una familia grande. Todos vivimos en la misma ciudad y todos tenemos nuestros roles que desempeñar. Mi padre es como llamas si necesitas algún tipo de referencia (por ejemplo, mecánico, fontanero, abogado, etc.). Si necesita una recomendación, él sabe a quién llamar. Mi hermano es el Sr. Fix-it. Si algo se avería en mi casa, le enviaré un mensaje de texto y él estará en la carretera con un camión lleno de herramientas para ayudar. ¿Yo mismo? Soy el chico de Internet. El año pasado, cuando mi amiga intentaba reprogramar un vuelo en línea, no se comunicó con el servicio de atención al cliente de la aerolínea. Ella me llamó. Con un par de búsquedas, encontré un artículo que describía qué hacer en su situación, así que la acompañé a través del proceso por teléfono. ¿Ese? Esto es autoservicio y es la forma en que los clientes prefieren solucionar problemas cuando buscan soporte. Según una investigación de American Express, 6 de cada 10 consumidores estadounidenses informan que su canal preferido para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web con una base de conocimientos o un centro de ayuda. Un centro de ayuda es bueno para usted, porque reduce la carga de servicio y es bueno para sus clientes, porque les permite encontrar las respuestas por sí mismos. En este artículo, le mostraremos cómo encontrar y configurar el software de centro de ayuda adecuado para usted, incluido un proceso simple de 5 pasos que puede usar para comenzar. Qué hace el software del Centro de ayuda El software del Centro de ayuda es el motor que impulsa una base de conocimientos o un centro de ayuda. Le permite crear y publicar artículos rápidamente para responder preguntas comunes que surgen sobre los productos o servicios de su empresa. El resultado es una biblioteca en línea llena de guías, tutoriales y videos que responden a preguntas comunes que los clientes pueden tener al usar los productos o servicios de su empresa. La cualidad más importante de un centro de servicio es que es totalmente autoservicio. Los clientes y los empleados internos pueden buscarlo y utilizarlo mientras responden preguntas por correo electrónico, teléfono o chat. Respuestas de autoservicio Este es un ejemplo simple de un centro de ayuda en acción. Una pregunta que sabemos que la gente a veces hace sobre nuestro producto es la siguiente: «¿Cómo reenvío un correo electrónico desde la bandeja de entrada?» Si alguien busca en nuestra base de conocimientos, encontrará este artículo, que responde rápidamente a su pregunta y muestra exactamente lo que debe hacer: Tiempos de respuesta más rápidos, esto también es importante, si alguien nos envía un correo electrónico con una pregunta que ya hemos respondido a nuestra base de conocimientos, nuestro equipo de soporte no tiene que escribir una nueva descripción con instrucciones sobre qué hacer. Simplemente podemos buscar en la base de datos como lo haría un cliente, encontrar el artículo y enviarle un enlace al cliente. Tiempos de respuesta más rápidos = clientes más felices. Esto cambia lo que hubiera sido una actividad de 5 a 10 minutos en una actividad de 1 minuto, lo cual es un resultado positivo para todos los involucrados, incluido el cliente. 5 pasos para crear recursos de autoservicio para sus clientes Si no tiene una base de conocimientos o un centro de ayuda hoy, puede crear uno en 15-30 minutos y comenzar a publicar artículos en menos de una hora. Así es como. 1. Elija el software del Centro de ayuda para mejorar su base de conocimientos Si lo desea, puede autohospedar un centro de ayuda o una base de conocimientos utilizando WordPress u otro sistema de gestión de contenido, aunque esto significa mucho más tiempo y esfuerzo para crear y mantener el sitio. Si quieres quedártelo …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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