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5 pasos para solucionar problemas técnicos

Ya sea que sea un emprendedor que intenta ayudar a sus clientes o un cliente que intenta explicar un problema a una empresa, hay algunos consejos que pueden ayudar a ambos a comunicarse mejor. Y lo más importante, resuelva el problema más rápido. Esta guía surge de mis años de frustración como gerente de servicio al cliente entre clientes e ingenieros en la industria tecnológica. Como fundador o gerente que maneja las consultas, puede hacer que el proceso de notificación de errores sea mucho más fácil para sus clientes mediante la adopción de un plan básico de solución de problemas que sea fácil de explicar y lo suficientemente general como para trabajar para una variedad de problemas. . Créame: un modelo eficaz de resolución de problemas le ahorrará cientos de horas a lo largo del tiempo. Lea y comprenda los cinco pasos siguientes. Luego, tome nuestra plantilla de solución de problemas y vincúlela a su servicio de asistencia técnica. Cómo resolver problemas en cinco pasos A veces la tecnología «congela» o «fabrica pelucas» (jerga elaborada que he creado a lo largo de los años). La mayoría de las veces, hay un problema técnico por parte del cliente que requiere una actualización rápida para eliminarlo. Por ejemplo, si el hardware de mi computadora se sobrecalienta y el software que estoy usando falla, es probable que el problema sea mi computadora y no el software. Sin embargo, los problemas del lado del cliente son frustrantes para ambas partes. Los clientes asumen rápidamente que hay un problema con el producto o el software. Cuando los equipos de servicio al cliente le piden que «solucione los problemas» de su parte, parecen negarse a asumir la responsabilidad. Estos cinco pasos ayudarán tanto a los clientes como a los equipos de servicio al cliente a comunicarse mejor y lograr el objetivo final de simplemente hacer que el producto funcione como debería. 1. Intente actualizar la página web, cerrar la sesión y volver a iniciarla, borrar la caché y las cookies, reiniciar el dispositivo. Después de trabajar en soporte durante varios años, puedo decirle que alrededor del 90% de los problemas técnicos están resueltos. actualizar la página, borrar el caché y las cookies, cerrar sesión y volver a ingresar a un programa o reiniciar su computadora. No sé por qué es así. Alguien con más conocimientos técnicos puede decírselo, estoy seguro. Pero es verdad. Antes de asumir que hay un error o virus con un producto, intente este primer paso. Se aplica a prácticamente todos los sistemas operativos. He trabajado con aplicaciones móviles, servicios de sitios web y productos SaaS. Todos pedimos a los clientes que prueben el mismo primer paso. Independientemente de su negocio o tipo de producto, pida a sus clientes que prueben estas cuatro cosas para «solucionar» un problema instantáneamente: Actualizar la página Salir y volver a Borrar caché y cookies Reinicie el dispositivo Si esto resuelve el problema, que, nuevamente una vez, el 90% de las veces lo hará, por lo que no es necesario ir al paso dos. Barra lateral: Cómo borrar la caché y las cookies No había oído hablar de las cachés y las cookies antes de trabajar en tecnología. Las cookies guardan algunos datos en su navegador (por ejemplo, un sitio de comercio electrónico puede usar cookies para guardar su carrito entre visitas). Almacena en caché elementos de la página de la tienda (como imágenes) después de su visita inicial para cargar más rápido en futuras visitas. Una introducción rápida sobre cómo borrar el caché y las cookies para la mayoría de los navegadores: los elementos de este primer paso eliminan la mayoría de las fallas. Tanto los clientes como los equipos de soporte toman nota de estas tácticas que ahorran mucho tiempo. 2. Divida el resultado esperado frente al resultado real. Aprendí este paso trabajando con ingenieros. Tienen un formato muy simple para comprender problemas técnicos. Eso permite …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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