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5 preguntas para guiarte

Como ex gerente de servicio al cliente que buscó en Google "software de experiencia del cliente" solo para descubrir que no era tan útil como parecía, quiero desglosar algunas hipótesis sobre por qué está buscando y qué espera obtener de una nueva herramienta.

Las razones por las que los líderes buscan una plataforma de experiencia real varían. Tal vez, ha enviado encuestas NPS de una manera muy no intuitiva, obteniendo resultados mediocres o negativos y desea hacerlo mejor.

Puede adelantarse a las preguntas en la bandeja de entrada y desea explorar nuevas formas de deleitar y retener a los clientes. O tal vez, su fundador le dijo que su amigo escuchó sobre el software CX en un podcast y se pregunta por qué no usamos uno.

Todas las razones válidas Sin embargo, no todos tienen necesariamente buenas razones para comprar software de experiencia del cliente.

Sumérgete más en tu motivación con cinco preguntas orientadoras. Puede descubrir que lo que estaba buscando siempre estuvo bajo sus narices (o dentro de su plataforma de atención al cliente).

Descargue las 5 preguntas para tenerlas a mano mientras investiga el software de experiencia del cliente1. Entonces, ¿es el software para la experiencia del cliente?

El software de experiencia del cliente proporciona herramientas para visualizar, medir y mejorar la experiencia que los clientes tienen con un producto o servicio. El software mide el sentimiento al monitorear los comportamientos e interacciones de los clientes, lo que permite a las empresas identificar áreas de confusión o incomodidad.

La experiencia del cliente en sí es un término ambiguo. El software que lo rodea refleja esta ambigüedad. Algunas plataformas envían y rastrean encuestas de clientes. Otros vinculan un CRM, un sistema de gestión de contenido o un análisis de texto de redes sociales al correo entrante. El software centrado en la tecnología le permite ver la participación del cliente en relación con puntos de contacto específicos, como dónde hacen clic en un sitio web o aplicación.

La línea transversal para cada tipo de software radica en el seguimiento del comportamiento del cliente. Promete mostrarle qué, dónde y cómo interactúan sus clientes con su negocio.

2. ¿Por qué necesito una plataforma de experiencia del cliente?

La excelente atención al cliente evoluciona naturalmente en la experiencia del cliente. Una plataforma especialmente diseñada para realizar un seguimiento de la experiencia del cliente lo ayudará a anticipar las inquietudes de los clientes y aliviarlas antes de que lleguen a la cabeza y al soporte por correo electrónico.

Las plataformas CX utilizan con mayor frecuencia encuestas de satisfacción del cliente, como NPS, CSAT y CES, para evaluar la felicidad. Si lees nuestra publicación sobre análisis CX (¡lo que definitivamente debes hacer!), Sabes cuánto trabajo se necesita para enviar estas encuestas, recopilar todos los datos y luego calcular los puntajes.

Las plataformas de experiencia del cliente hacen este trabajo por usted.

El software incluso proporciona gráficos elegantes y análisis de sentimientos que se actualizan en tiempo real para que pueda presentar fácilmente los resultados.

Si ha tenido dificultades para calcular estos puntajes usted mismo o tiene miedo de la idea de insertar fórmulas en hojas de cálculo, podría beneficiarse de una solución de experiencia del cliente.

Esto es lo que generalmente encontrará en una herramienta de experiencia del cliente:

Ejemplo de panel de experiencia de cliente de software Los paneles de control transforman métricas, pensamientos y sentimientos cualitativos en datos cuantitativos. Esto le permite medir el sentimiento del cliente, crear ideas viables y adaptar sus estrategias comerciales en consecuencia.

Puede usar esta información para simplificar los procesos del centro de llamadas, mejorar las relaciones con los clientes mediante la gestión de comentarios, el seguimiento con los usuarios en plataformas multicanal e incluso configurar automatizaciones de marketing para perfiles de clientes únicos.

3. Cómo …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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