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7 señales de que está utilizando el software de servicio de asistencia incorrecto

Todos hemos escuchado el clamor. "El mejor software de mesa de ayuda". "Una vez que comiences a usarlo, te olvidarás de eso". "Más de 100,000 clientes confían en Big Corp Inc., ¿por qué no debería hacerlo?" Bueno, muy pocas cosas en la vida son de talla única, y el software de la mesa de ayuda definitivamente no es adecuado. Cuando se trata de elegir software para un equipo de soporte al cliente, entran en juego muchos factores: decidimos entender qué impulsa la decisión del equipo de comenzar a buscar una nueva forma de brindar soporte a los clientes. Las razones que le ofrecemos en este post se basan en lo que hemos escuchado al entrevistar a cientos de equipos y agentes individuales utilizando un software de mesa de ayuda profesional. Aprenderá sobre las cosas que los llevaron para comenzar a buscar una nueva solución y cuáles fueron las principales características / factores que estaban considerando al tomar una decisión. 1. Su solución actual no está diseñada para la colaboración. Esta es, con diferencia, la razón más común por la que escuchamos a nuestra comunidad. Muy a menudo, esto se basa en equipos que usan Gmail (o una solución similar como Grupos de Google) para ejecutar su servicio al cliente. Usted pensaría que esto es común para las compañías pequeñas / en etapa temprana que tienen 1-2 agentes de soporte, pero no es necesariamente así. Uno de nuestros clientes, ATD Travel Services, gestionó un equipo de más de 50 (!) Agentes de ventas / soporte a través de Gmail. Con el rápido crecimiento de la empresa, no siempre han tenido tiempo de prestar atención al hecho de que sus procesos internos están evolucionando en línea con el crecimiento de su equipo. Compañías como ATD Travel Services que cambian a una herramienta dedicada de mesa de ayuda ven rápidamente los beneficios que conlleva la decisión. Si bien la adopción de software premium puede parecer costosa, especialmente cuando existen herramientas gratuitas como Gmail, existen otros costos tangibles que el uso de una solución no se desarrolló para la colaboración. Estos incluyen problemas como (para nombrar solo a los más populares): los correos electrónicos que no llegan a las grietas siguen sin respuesta. Falta de funcionalidad para establecer reglas de reenvío para garantizar que todos los miembros del equipo estén en la misma página. Los diferentes agentes responden al mismo correo electrónico con la imagen de su empresa y desperdician los recursos de su equipo. Al desarrollar una imagen clara o cuánto le ha costado a su equipo y su marca esta ineficiencia, es fácil comparar el precio. Compre, adopte y aprenda a usar una herramienta de escritorio específica para ayudar y tomar la mejor decisión para su equipo. A menos que … 2. El software de la mesa de ayuda elegido es demasiado complicado. Usar una herramienta especial creada específicamente para el servicio al cliente siempre es mejor que confiar en su buen amigo Gmail … ¿o es cierto? Hablamos con muchos clientes que nos cuentan la misma historia: han oído hablar de una de las "grandes armas" de amigos y colegas. Tal vez incluso comenzaron a seguir el bombo en las redes sociales, donde estas compañías de alguna manera siempre usan palabras como "líderes" y "visionarios" para describirse a sí mismas. Posteriormente, deciden iniciar una prueba para evaluar el producto … solo para darse cuenta de que llevaría meses configurar correctamente el nuevo instrumento y comenzar a usarlo. Algunas de las herramientas más avanzadas incluyen cientos de funciones, y si bien son necesarias para algunas compañías, no son lo que cada equipo necesita. Su objetivo debe ser encontrar una solución, que sea la solución perfecta para su equipo: el conjunto de funciones se superpone (o es lo más cercano posible) a lo que se necesita para que su cliente …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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