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8 ejemplos de base de conocimiento y 8 lecciones

Reescribí mi primera base de conocimiento 10 veces antes de finalmente publicarla: aprendo de mi tiempo perdido. Aquí hay un plan bien pensado (con ejemplos) para comenzar.

El correo entrante era cero. Los insectos estaban a raya. Y finalmente tuvimos el ancho de banda para comenzar nuestra base de conocimiento.

¿Pero por dónde empezar?

Busqué en Google «ejemplos de base de conocimiento» y encontré muchos productos terminados.

Aún sin saber cómo comenzar, comencé a escribir artículos sin tener una idea clara de a dónde irían. Mi falta de preocupación me ha permitido reestructurar y repensar cada decisión.

En un momento, pasé horas copiando y pegando un puñado de artículos individuales en un artículo más grande. No se ha establecido una organización de base de conocimiento. Nada en lo que trabajar. Solo una tonelada de información explotando.

Aquí hay una guía que me gustaría tener antes de crear una base de conocimiento. Usando ocho de nuestros ejemplos de artículos de nuestra base de conocimiento, lo ayudaremos a avanzar de la manera más inteligente posible.

Descargue esta plantilla de artículo de base de conocimiento de una página para obtener una descripción general rápida de cómo crear publicaciones perfectas 8 lecciones con ejemplos de base de conocimiento para guiarlo

Una lista de ejemplos de buena base de conocimiento es útil. Pero no es un pensamiento completo. Para conectar los puntos, cada uno de nuestros ejemplos comienza con una lección.

Lección 1: Use preguntas comunes para ideas de contenido

Inicialmente, estaba paralizado por la gran cantidad de posibles temas de base de conocimiento. Todo compitió por la máxima prioridad. No tenía idea por dónde empezar.

En retrospectiva, mi consejo es comenzar.

Elija una pregunta (no es un tema, ¡son demasiado amplias!) Para responder primero. Comience con las solicitudes de los clientes más comunes. Si está utilizando una mesa de ayuda, eche un vistazo a las respuestas predefinidas.

Respuestas predeterminadas en la bandeja de entrada compartida de Groove La conversión de respuestas predeterminadas a artículos de la base de conocimiento ofrece a los clientes una opción de autoservicio de bajo esfuerzo. A diferencia de la interacción por correo electrónico de alto esfuerzo. Además, maximizará el tiempo de sus agentes minimizando la cantidad de trabajo robótico que tienen que hacer.

Aún mejor, literalmente puedes copiar y pegar el contenido. Toda la información importante ya está indicada en su correo electrónico.

Con unos pocos cambios de formato (siga leyendo), rápidamente convertirá esta respuesta de correo electrónico en un hermoso artículo de base de conocimiento.

Aquí hay un ejemplo de una de nuestras preguntas comunes convertidas en un artículo de base de conocimiento aquí en Groove.

Ejemplo 1: respuesta predeterminada transformada en un artículo de base de conocimiento

Lado a lado: respuesta predeterminada a la izquierda, artículo de base de conocimiento a la derecha Tanto el correo electrónico como el artículo responden la misma pregunta: ¿cómo administro el correo no deseado?

Dividimos la respuesta en un formato similar para cada medio. A partir de una explicación de cómo se filtra automáticamente el spam. Cambie a un proceso manual para marcar tickets de spam. Y termina con un proceso más complejo para manipular su bandeja de entrada para redirigir los elementos de correo no deseado.

El artículo de la base de conocimiento simplemente va más allá con cualquier explicación. Agregamos elementos visuales e instrucciones detalladas sobre cómo hacer cada una de las cosas que sugerimos. Y tenemos espacio para agregar una sección adicional sobre cómo encontrar y administrar su lista de spam una vez que la haya creado.

Mismo contenido, diferentes expectativas:

Los correos electrónicos responden preguntas específicas lo más brevemente posible.

Los artículos de la base de conocimiento explican cada paso del proceso, sosteniendo su mano a medida que avanza.

Lección 2: crear títulos que tengan sentido para los clientes

Los títulos de la base de conocimiento tienen una gran responsabilidad …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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