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9 estrategias de éxito del cliente que utilizamos como pequeña empresa (más 4 métricas de éxito del cliente)

Las estrategias de éxito de nuestros clientes son de bajo impacto, alto impacto y fáciles de escalar para empresas en crecimiento. Lo guiaremos a través de 9 campañas exitosas de clientes reales que usamos en Groove y cómo medimos su éxito.

«¿Se nos puede notificar cuando los clientes exportan sus datos?» le pedimos a nuestro gerente el éxito del cliente.

«Por supuesto, podemos crear una automatización que envíe un correo electrónico a la bandeja de entrada cada vez que un cliente exporte sus conversaciones. Espere, ¿por qué? Respondió nuestro Director de Producto.

«Bueno, es posible que planeen mover sus datos a otra plataforma. Si recibimos una alerta, podremos intervenir y guardar la cuenta», explicó.

Este es el éxito del cliente en resumen.

Puede que no sepas que lo hiciste. Si alguien en su equipo está dedicado a las necesidades del cliente (ya sea que se llamen a sí mismos servicio al cliente, soporte, éxito o lo que sea …), probablemente hayan metido los pies en el grupo de éxito del cliente.

Hoy le mostraremos cómo estructuramos las estrategias de éxito de nuestros clientes aquí en Groove. Como una pequeña empresa, nos enfocamos en una implementación fácil y una replicación escalable.

Nuestro gerente de éxito y atención al cliente gestiona tanto el éxito como la asistencia. Somos prueba de que no necesita un gran equipo o un gran presupuesto para dedicar tiempo al éxito del cliente.

¿Cuál es el éxito del cliente?

No te aburriré con una definición de cliente que esté hinchada y llena de jerga.

Pero como quizás la única persona que escribe sobre el éxito del cliente que realmente brindó soporte al cliente (y experiencia del cliente), quiero exponer un defecto en la mayoría de las definiciones del término.

El éxito del cliente a menudo se posiciona en relación con el servicio al cliente, el soporte o la experiencia. En las peores cuentas, se anuncia como «mejor que». En otros, todavía se define por cómo difiere de esos campos.

Quiero aclarar que en la práctica (al menos en la práctica exitosa) el éxito del cliente se combina con el servicio al cliente, el soporte y la experiencia. Especialmente para startups o pequeñas empresas. Estos términos son solo términos. La práctica de todos se basa e incluye a otros.

Ahora, ¿por qué tengo que explicarlo? Porque en mi experiencia, los emprendedores a menudo piensan que su equipo de atención al cliente no puede llevar a cabo actividades exitosas con los clientes. Piensan que deberían esperar para contratar un equipo dedicado antes de implementar estrategias exitosas. Y eso es todo porque estos términos se definen en tal oposición.

Cuando comprenda que su representante de soporte puede realizar actividades exitosas y su gerente de soporte puede guiar las métricas de éxito del cliente, puede avanzar sin sentir que lo está haciendo «de manera incorrecta».

He hecho atención al cliente, experiencia del cliente, atención al cliente … Independientemente de mi título, las estrategias de éxito del cliente estaban en mi plato. Cómo deberían ser.

Aquí está mi definición: el éxito del cliente es un método de servir a los clientes que les permite obtener el mayor valor de su producto o servicio para su beneficio.
Puedes hacerlo con un pequeño equipo. Puedes hacerlo sin ningún equipo. Puede hacer esto con un equipo de soporte, un equipo de soporte, un equipo exitoso. No te dejes engañar por los matices.

Ahora que he elegido mi hueso, espero que se sienta capaz de probar algunas estrategias de éxito del cliente, incluso si no es parte de su trabajo.

9 estrategias de éxito del cliente que se adaptan a nuestra startup Lean

Para proporcionar contexto para los siguientes ejemplos, Groove es una empresa SaaS B2B: nuestro producto es …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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