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Análisis de la experiencia del cliente: métricas, KPI e informes

Esta guía cubre las diez métricas de experiencia del cliente más valiosas para pequeñas y medianas empresas, desglosadas en términos prácticos.

Está destinado principalmente para aquellos de nosotros:

A diferencia de la analítica (especialistas en inglés y comunicación, ¡anímate!)
Con poco o nada de tiempo libre (debería ser todo para nosotros, ¿verdad?)
A quién le importa la experiencia del cliente pero le cuesta ser escuchado

Pero, antes de comenzar a medir …

¿Qué son los análisis de experiencia del cliente?

Una definición simple del análisis de la experiencia del cliente es la recopilación de datos sobre las métricas de compromiso y la asignación de estos valores monetarios para establecer objetivos concretos y mejorar la experiencia del cliente.
Conceptualmente, el análisis de la experiencia del cliente demuestra el valor de la experiencia del cliente (CX) en el mundo empresarial.

Como responsable de la experiencia del cliente contra los números, he luchado durante años para comprender el análisis y la configuración de los KPI. En retrospectiva, fue la única razón por la que alguien nos tomó en serio a mi equipo y a mí.

Este artículo es mucho más que una lectura terminada. Descargue el PDF de Analytics sobre la experiencia del cliente como referencia para toda su carrera en CX. Métricas de experiencia del cliente para pequeñas y medianas empresas

Para hacerlo operativo y sencillo, utilizaré dos empresas de muestra para mostrarle exactamente cómo hacer que estas métricas funcionen en el mundo real.

Ejemplo uno: una compañía de software de gestión de proyectos SaaS llamada Proma.

Proma está al servicio de otras pequeñas empresas y nuevas empresas que desean optimizar su flujo de trabajo.
Con un total de aproximadamente 50 miembros del equipo, el equipo de cuatro personas para la experiencia del cliente es un golpe
Melissa (coincidencia muy deseada) acaba de ser promovida por el especialista de CX al gerente; ansiosa por mostrar el éxito del equipo bajo su liderazgo, está tratando de sentar las bases de las métricas de CX y establecer metas para el futuro

Ejemplo dos: una tienda de arte de comercio electrónico, acertadamente llamada ArtStore.

ArtStore actúa como intermediario entre artistas y consumidores, por lo que los clientes incluyen tanto vendedores como compradores.
Con 15 miembros del equipo, su Gerente de Experiencia del Cliente, Kenzy, es el único responsable de toda la participación del cliente.
El fundador de ArtStore pide ver algunas métricas sobre la experiencia del cliente para que puedan correlacionarlas con los ingresos y el crecimiento; Además de hacer literalmente todo lo demás asociado con los clientes, Kenzy ahora necesita unir rápidamente los números para medir con precisión sus esfuerzos.

Empezamos?

1. NPS (puntaje neto del promotor)

NPS (Net Promoter Score) mide el deseo del cliente de recomendar un producto o servicio. Una encuesta NPS genera el valor numérico asociado con este puntaje restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores durante un período de tiempo determinado.

Aquí hay otra jerga que debes saber:

Promotores: clientes que han seleccionado 9 o 10 para su encuesta NPS.

Pasivos: clientes que han seleccionado 7 u 8 en su encuesta NPS.

Detractores: clientes que seleccionaron 0-6 en la encuesta de NPS.

La gerente de CX de Proma, Melissa, rápidamente prepara un correo electrónico para recopilar NPS. El correo electrónico enlaza a una encuesta que creó usando Typeform. La encuesta solo hace una pregunta:

En una escala de 0 a 10, ¿qué posibilidades hay de que recomiende Proma?

Ejemplo de correo electrónico de encuesta NPS para las respuestas de los clientes de Saa se unen en Typeform. Melissa espera una semana para obtener todos los resultados. Luego, expórtelos a una hoja de cálculo.

De los 30,000 correos electrónicos enviados, 3000 clientes respondieron. Como esta es la primera vez que se envía una encuesta de NPS, Melissa no sabe la cantidad «normal» de …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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