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Análisis de la experiencia del cliente: métricas, KPI e informes

Esta guía cubre las diez métricas de experiencia del cliente más valiosas para pequeñas y medianas empresas en términos prácticos. Está diseñado principalmente para aquellos de nosotros: a diferencia de lo analítico (inglés y especializaciones de comunicación, ¡anímate!) Con poco o nada de tiempo que perder (todos deberíamos ser nosotros, ¿verdad?) ¿A quién le importa la experiencia? del cliente pero luchando por ser escuchado, pero primero entramos en la forma de medir … ¿Cuáles son los análisis de la experiencia del cliente? Una definición simple del análisis de la experiencia del cliente es la recopilación de datos sobre las métricas de compromiso y la asignación de estos valores monetarios para establecer objetivos concretos y mejorar la experiencia del cliente. Conceptualmente, el análisis de la experiencia del cliente demuestra el valor de la experiencia del cliente (CX) en el mundo empresarial. Como gerente de adversidad del cliente, luché durante años para comprender el análisis y la configuración de los KPI. En retrospectiva, fue la única razón por la que alguien nos tomó en serio a mi equipo y a mí. Este artículo es mucho más que una lectura hecha y terminada. Descargue el PDF de Analytics sobre la experiencia del cliente como referencia para toda su carrera en CX. Experiencia del cliente para pequeñas y medianas empresas Para mantener este objetivo simple, utilizaré dos empresas de ejemplo para mostrarle exactamente cómo poner estas métricas a trabajar en el mundo real. Ejemplo uno: una compañía de software de gestión de proyectos SaaS llamada Proma. Proma está al servicio de otras pequeñas empresas y nuevas empresas que desean optimizar su flujo de trabajo. Con aproximadamente 50 miembros del equipo en total, el equipo de cuatro para la experiencia del cliente es un golpe de Melissa (una coincidencia muy deseada) que el especialista de CX acaba de promocionar al gerente; ansioso por mostrar el éxito del equipo bajo su liderazgo, está tratando de sentar las bases para las métricas de CX y establecer metas para el futuro Ejemplo 2: una tienda de arte de comercio electrónico, acertadamente llamada ArtStore. ArtStore actúa como intermediario entre artistas y consumidores, por lo que los clientes incluyen tanto vendedores como compradores.Con 15 miembros del equipo, su gerente de experiencia del cliente, Kenzy, es el único responsable de toda la participación del cliente. El fundador de ArtStore pide ver algunas métricas de la experiencia del cliente para que pueda correlacionarlo con los ingresos y el crecimiento; Además de literalmente hacer todo lo demás asociado con los clientes, Kenzy ahora necesita unir rápidamente los números para medir con precisión sus esfuerzos. 1. NPS (Net Promoter Score) NPS (Net Promoter Score) mide el deseo del cliente de recomendar un producto o servicio. Una encuesta de NPS genera el valor numérico asociado con este puntaje restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores durante un período de tiempo determinado. Aquí hay más jerga que necesita saber: Promotores: clientes que han seleccionado 9 o 10 en su encuesta de NPS. Pasivo: clientes que han seleccionado 7 u 8 en su encuesta NPS. Detractores: clientes que han seleccionado 0-6 en la encuesta de NPS. La gerente de Promx CX, Melissa, prepara rápidamente un correo electrónico para recopilar NPS. El correo electrónico enlaza con una encuesta que creó utilizando Typeform. La encuesta solo hace una pregunta: en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable será que recomiende el ejemplo del correo electrónico de la encuesta Proma NPS para las respuestas de los clientes recopiladas en Typeform? Melissa espera una semana para obtener todos los resultados. Luego, expórtelos a una hoja de cálculo. De los 30,000 correos electrónicos enviados, 3,000 clientes respondieron. Como es la primera vez que se envía una encuesta de NPS, Melissa no conoce la cantidad "normal" de respuestas, pero el 10% parece factible …

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