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Automatización: el secreto del servicio al cliente personalizado

Los robots están llegando. Sí, también vienen de servicio al cliente. ¿Eso significa que vamos a perder a todos los agentes humanos que apoyan a los clientes? No. Pero con los robots que se vuelven más inteligentes y más capaces de responder a las solicitudes de los clientes, es seguro que las grandes empresas tendrán que usarlos para escalar sus departamentos de servicio al cliente mientras reducen los costos. Incluso si esto significa volverse menos humano y personal. Y esta es una posibilidad para empresas ágiles e inteligentes. Nuestra experiencia demuestra que, para muchos clientes, la personalidad y el toque humano están antes que la velocidad: Fuente: GallupThis crea una oportunidad para que las empresas que desean utilizar su experiencia de cliente diferencien su marca y lleven la batalla a sus competidores. . Sin embargo, el desafío sigue siendo que estas empresas deben comprender cómo ofrecer ese nivel de servicio al cliente a gran escala. La solución: utilizar la automatización de una manera estratégica para optimizar la forma en que se utilizan los recursos de servicio al cliente y ofrecer a los clientes una experiencia superior, proporcionada por un operador humano, cuando más la necesita. Hacer esto no significa que tenga que recurrir a la IA y las supercomputadoras. En las siguientes secciones, hemos recopilado algunas de las formas más sencillas de comenzar a usar la automatización de forma inteligente. ¿Entonces es servicio al cliente automatizado? El proceso de uso de respuestas predefinidas, automatización de correo electrónico y otras técnicas para aumentar la capacidad de un servicio al cliente para servir a la base de clientes de una empresa. Una buena automatización nunca reemplaza la necesidad de establecer relaciones con los clientes, pero facilita la tarea. Desarrolle sus recursos de soporte personal Puede parecer extraño que se incluya cuando se habla de automatización, pero en realidad es la forma más efectiva de poner soporte en piloto automático. Además, porque es una de las formas más sencillas. Las investigaciones muestran que la mayoría de los clientes prefieren resolver los problemas por su cuenta y utilizar el departamento de soporte como último recurso. La forma más efectiva de superar la autosuficiencia es crear una amplia base de conocimientos que cubra las preguntas y los temas más comunes con los que los clientes necesitan ayuda. Esto también significa que debe diseñar un proceso que le permita identificar los temas comunes y producir un buen contenido que ayude a sus clientes a resolver sus problemas. Colocar un widget en su sitio es una buena manera de acercar esa información a sus clientes y ayudarles a descubrirla cuando y donde la necesiten. Unifique sus buzones de correo Cualquiera que haya pasado al menos un día trabajando en el servicio al cliente sabe que la gente valora especialmente la comodidad. No quieren usar sistemas de software místicos solo para "abrir un ticket". Quieren usar lo que saben y cómo (correo electrónico, Facebook o un teléfono antiguo) para ponerse en contacto con una empresa cuando necesiten ayuda. Sin embargo, cuando intenta ofrecer ese nivel de conveniencia a sus clientes, crea una gran cantidad de gastos generales para su equipo: necesitan monitorear múltiples plataformas, decidir cómo distribuir el trabajo, etc. La mejor manera de reducir los gastos generales es reunir todos los canales en los que desea brindar asistencia al cliente en un solo lugar. Por ejemplo, puede tener varias cuentas de correo electrónico, mensajes de Twitter y / o DM, todos los mensajes de Facebook entran en una bandeja de entrada unificada. Luego, use las herramientas de colaboración para asignar cada consulta entrante al departamento o al miembro del equipo más apropiado. Por ejemplo, en Groove, cada vez que alguien llega a la oferta de escribir una publicación de invitado para nuestro blog, nuestro equipo de soporte inmediatamente …

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