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Cómo crear una base de conocimiento: crear un autoservicio para atención al cliente

Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos.

¿Qué es lo primero que le viene a la mente cuando piensa en la atención al cliente?

¿Agentes de soporte que responden a los tickets? ¿Un widget de chat en el lugar donde puedes hablar con una persona real? Soporte telefónico?

Un buen servicio al cliente es extremadamente importante para cualquier empresa comprometida con el servicio al cliente, pero no debe ser todo lo que se necesita.

A veces, la mejor solución permite que sus clientes se ayuden a sí mismos al darles acceso a conocimiento inmediato sin requerir asistencia personal.

Hoy hablaremos sobre las bases de conocimiento: por qué debería tener una, qué la hace excelente (o no) y cómo comenzar a construir la suya.

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¿Por qué deberías tener una base de conocimiento?

Antes de sumergirnos en el por qué, comencemos con la cosa.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento consiste en una biblioteca en línea llena de guías, tutoriales y respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes sobre los productos o servicios de una empresa. Es un portal de autoservicio al que los clientes y empleados internos pueden acceder fácilmente.

Una base de conocimiento efectiva le permite estar dos pasos por delante de los problemas de sus clientes. Esperar a que los clientes vengan a ti es una estrategia peligrosa.

Algunas personas envían inmediatamente un ticket, una llamada o un servicio de asistencia por correo electrónico cuando encuentran un problema. Pero la mayoría prefiere resolver sus problemas sin involucrar a otros.

Un abrumador 91% de los clientes dijeron que querían usar una base de conocimiento en línea si estaba disponible y adaptada a sus necesidades. Además, el 55% de los consumidores se enamoran de una marca cuando esa marca ofrece "fácil acceso a información y soporte". Reduzca el esfuerzo del cliente y mejore la lealtad del cliente.

Imagínese esto: un cliente descubre su negocio y tiene algunas preguntas básicas, pero no tiene una base de conocimientos.

¿Cuántos pasos debe tomar el cliente para contactarlo y obtener respuestas a sus preguntas? Algo que podría haber tomado 10 segundos ahora se ha convertido en 10 minutos de su tiempo y el suyo. ¿Por qué no deberías simplificar este proceso?

Sus clientes tendrán el poder de encontrar sus propias soluciones, sentirse satisfechos y apreciar sus esfuerzos para hacer las cosas lo más fácil posible.

Una buena base de conocimientos también dará un impulso a sus agentes de atención al cliente:

Ayudándoles a ser más productivos: trasladar las preguntas básicas de soporte sobre la base del conocimiento libera al personal de soporte para preguntas realmente importantes.

Haciéndolos más felices: los empleados son más felices cuando pueden dedicar más tiempo a interacciones significativas. (Por ejemplo, anticipar un problema en lugar de resolverlo después de que ya haya impactado negativamente al cliente).

Tenga en cuenta que el software de la base de conocimiento no está ahí para reemplazar a los humanos en su equipo de soporte. Está allí para ayudarlos, ofreciendo a sus clientes el lujo de obtener respuestas a sus preguntas sin problemas.

Ahorrará tiempo y dinero en preguntas simples de gran volumen y hará que sus clientes y miembros del equipo sean más felices y productivos. ¿Qué es no amar?

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Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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