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Cómo hablar con los clientes: 10 consejos

Ya sea que sea el más ruidoso de la sala o un técnico que de alguna manera ha sido el centro de atención, hablar con los clientes requiere mucho más que simplemente responder correos electrónicos. ¿Pero quien tiene la hora? Usted es el fundador, el gerente de servicio al cliente, el gerente de producto, el gerente de ventas, el gerente técnico … La vida de un propietario de una pequeña empresa no deja mucho espacio para sumergirse profundamente en la filosofía de comunicarse con los clientes. Lo sé, y no espero que cambie sus prioridades como tal. En cambio, te estoy dando los códigos de trucos. Durante los últimos seis años, he trabajado específicamente con fundadores en las primeras etapas. Mi papel como gerente de servicio al cliente y líder de CX me ha convertido en un experto en todo lo relacionado con el «cliente». Los fundadores con los que he trabajado van desde introvertidos analíticos hasta vendedores extrovertidos. La mayoría de ellos veía hablar con los clientes como un medio para lograr un fin. O me contrataron para descargar mi bandeja de entrada sin pensar más allá de los números de correo electrónico diarios. Sin embargo, interactuar con sus clientes en los primeros días de su negocio puede afectar enormemente la trayectoria de su empresa. He reunido estos consejos a lo largo de los años para ayudar a los fundadores que están hablando con los clientes mientras hacen malabares con un millón de otras responsabilidades. Le ayudarán a ahorrar tiempo maximizando sus conocimientos y resultados. 1. Defina su tono para simplificar toda la comunicación. Esto es más fácil de lo que piensa. Como fundador de su empresa, el «tono» de su atención al cliente probablemente lo refleje a usted. Pero no asuma que todos saben lo que significa «usted». Tómese un minuto para escribir algunas viñetas: Casual o formal Hip o conservador Emoji y signos de exclamación o texto sin formato y puntos ¿Su tono será casual y divertido (izquierda)? ¿O formal y confidencial (correcto)? Esto ayudará a materializar el «tono» siempre elusivo de cómo habla con los clientes. Podrás incluir un toque personal mientras escribes a los clientes, sin cambiar de estilo. Y cuando esté listo para integrar miembros adicionales de su equipo de ventas, marketing o servicio al cliente, ellos tendrán un punto de referencia para construir comunicaciones comerciales. 2. Investigue a sus clientes para que se identifiquen con sus necesidades. Sé que tiene la intención de investigar a cada nuevo cliente. Y probablemente haya gastado mucho tiempo y dinero en estudios de mercado de productos. Pero en realidad no es un proyecto aislado. Siempre que hable con un cliente, es una oportunidad para refrescar su comprensión de él. Para las empresas B2C (empresa a consumidor), esto puede parecer abrumador; es probable que hable con cientos de personas diferentes todos los días. Pero el uso de software de atención al cliente, como Groove, le permite agregar notas, editar y guardar información básica (como perfiles de redes sociales, puesto de trabajo, empresa o escuela) en el perfil de cada cliente como referencia mientras habla. El panel de Groove te permite ver información básica sobre cada cliente. Información general como esta también te ayuda a comprender de dónde viene el cliente y cuáles pueden ser sus expectativas. Las empresas B2B (empresa a empresa) tienen más facilidad para investigar su base de clientes gracias a Google. Siempre que hablo con un cliente aquí en Groove, primero busco su negocio en línea. Esto me da una idea de su cultura y su tipo de negocio. Puedo sugerir soluciones más específicas y usar ejemplos de su propia línea de productos u ofertas de servicios para garantizar el éxito del cliente. 3. ¡Escuche más de lo que habla! Escuchar más de lo que hablas es algo común …

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