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Cómo manejar clientes enojados en las redes sociales [CASE STUDY]

Hemos explicado cómo tratar con clientes enojados. Ahora veamos en acción. Nota del editor: Esta publicación se ha actualizado para que sea precisa y actualizada. La versión original apareció por primera vez en el blog de Groove el 1 de diciembre de 2015. En el servicio al cliente, los clientes enojados y enojados son un hecho. No se van a ir, no importa lo bueno que sea tu negocio. La gente tiene días malos y las cosas son malas. Y te fuiste a resolver el problema. Ya hemos cubierto este tema, desde la gestión de revisiones negativas hasta el apoyo a las redes sociales. Pero pensé que sería útil (y divertido) ver un ejemplo real de cómo estos conceptos están en acción. Hoy compartiré la historia de un amigo y cliente Groove, Kyle Racki de Proposify, sobre cómo manejó una situación con un cliente enojado en Twitter. Como todos sabemos, en los primeros días de una puesta en marcha, los problemas con los productos ocurren y ocurren a menudo. Usted está enfocado en mejorar el producto, pero especialmente al principio con sus recursos poco manchados, esta es una subida cuesta arriba. La única mejor manera de compensar esta deficiencia es ofrecer un servicio al cliente sin duda excelente. El interés de la propuesta por el apoyo estelar es lo que los llevó a sus inicios, incluso en el ejemplo de hoy. Veremos los detalles jugosos de lo que ha sucedido y analizaremos la respuesta de Kyle para ver qué podemos aprender para tratar con clientes enojados en las redes sociales. Pero antes de comenzar, quiero ofrecerle un marco simple que puede usar cada vez para difundir la tensa situación y ofrecer un excelente servicio a sus clientes.5 Pasos para un excelente servicio al cliente RecuperoLa empresa de Walt Disney es conocida como una empresa administrada con maestría. En todo, desde la logística hasta el liderazgo y el marketing, Disney se considera un modelo de negocio para que otros aprendan y emulen. De hecho, las compañías pagan muchos miles de dólares para enviar a sus empleados al Instituto Disney para conocer las ideas de la sociedad. Y con más de 135 millones de personas que pasan por los parques y centros turísticos de la compañía cada año, Disney ha perfeccionado el arte de la recuperación del servicio al cliente para crear clientes felices y leales. Su enfoque para la recuperación del servicio es un proceso de cinco pasos, que se puede recordar fácilmente con el acrónimo HEARD: HearEmpathizeApologizeResolveDiagnose1) HearLet, el cliente cuenta su historia completa sin interrupciones. A menudo, cuando estamos enojados, solo necesitamos que alguien nos escuche. 2) EmpathizeEmpathy es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes que puede poseer. Es la capacidad de comprender completamente los pensamientos y emociones de su cliente y de asegurarse de que también lo sepan. Puedes usar frases como "Yo también estaría enojado" o "Entiendo por qué te sentirás frustrado". 3) Excusa Por todo el tiempo que es sincero, no puedes disculparte lo suficiente por las fallas. En un estudio en la Escuela de Negocios Carey de la Universidad Estatal de Arizona, el 37% de los clientes dijeron que estaban satisfechos cuando se les ofreció un valor monetario (por ejemplo, un reembolso o un crédito). Pero cuando la compañía agregó una disculpa por la compensación, la satisfacción se duplicó al 74%. El valor de una & disculpa 4) Resolver Resuelve rápidamente el problema. Esto solo se puede hacer si sus empleados tienen la autoridad para hacer lo que necesita en términos de compensación, así que asegúrese de autorizar a su equipo para que actúe. Si no está seguro de qué tipo de compensación o resolución es apropiada, pregunte al cliente: ¿qué puedo hacer para hacerlo correctamente? Mostrando el deseo de hacerlos suyos, tú …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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