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¿Cuál es el mejor tipo de servicio al cliente para su empresa?

Al elegir los "tipos" de servicio al cliente, las empresas cometen un error de reversión: comienzan con los canales. En cambio, comience con la experiencia del cliente, luego trabaje hacia atrás.

Podría ofrecer muchos tipos de servicio al cliente, diferentes canales de comunicación para adaptarse a las diferentes preferencias del cliente. Por ejemplo:

teléfono
E-mail
Chat en vivo
Base de conocimiento
Redes sociales
En persona
foro

Pero, con todas estas opciones, la verdadera pregunta es:

¿Qué tipos de servicio al cliente lo ayudarán a retener clientes felices y rentables?

En este artículo, le diré los tipos que hemos elegido aquí en Groove, por qué los favorecemos y si son o no la opción correcta para usted.

Nota: ¿estás demasiado ocupado para leer el artículo completo?

Esta publicación incluye una gran cantidad de información que podría servir fácilmente como referencia para usted (¡y para su equipo!). Hemos recopilado todas las recomendaciones y mejores prácticas en un PDF de referencia que puede descargar y guardar para más adelante.

Descargue nuestra guía de referencia: ¿cuál es el mejor tipo de servicio al cliente para su empresa? Comienza por el final: ¿qué experiencia quieres ofrecer?

Antes de elegir las herramientas de soporte y comenzar a capacitar a las personas sobre cómo usarlas, responda esta pregunta:

¿Qué tipo de experiencia quieres ofrecer a los clientes?

Para mí, la experiencia del cliente es la impresión holística con la que sus clientes se alejan cada vez que interactúan con alguien de su empresa.

Algunos de ustedes apoyan a clientes de software.

Algunos de ustedes tienen clientes de comercio electrónico en todo el mundo.

Otros de ustedes tienen un pequeño negocio local con clientes que llaman con preguntas todos los días.

Cualquiera sea su situación, comience definiendo las expectativas actuales del cliente.

¿Qué esperan los clientes? ¿A qué están acostumbrados? ¿Cómo podrías superar esas expectativas?

¿Qué tipo de servicio al cliente ofrecen?

No hay mejor tipo de servicio al cliente.

En cambio, debe identificar el tipo de interacciones que tendrá con los clientes, ya que diferirán según la situación del negocio.

Con los años, nuestra industria ha desarrollado cuatro categorías principales de servicio al cliente, cada una con un enfoque diferente:

Atención al cliente
Servicio al cliente
El éxito del cliente

Cada uno es apropiado en diferentes situaciones y no se excluyen mutuamente.

1. Servicio al cliente: "¿Puedo devolverlo?"

Muchos fundadores (especialmente los fundadores de la tecnología) definen a su contratista inicial como un especialista o representante de servicio al cliente, incluso si en realidad es un rol de soporte al cliente.

Tradicionalmente, el servicio al cliente es la práctica de apoyar las compras transaccionales.

Si vende cualquier tipo de artículo físico, inevitablemente se enfrentará a devoluciones, problemas de envío, problemas de alimentos y docenas de otras situaciones comunes de los clientes.

El mostrador de devolución en la mayoría de las tiendas minoristas se llama servicio al cliente, por ejemplo. Incluso mi tienda de comestibles local tiene un mostrador con un letrero gigante de "Servicio al cliente" colgando encima.

Si ejecuta una tienda de comercio electrónico, la mayor parte de lo que hace cae en esta categoría.

Los problemas que resuelves se parecen a esto:

"¿Puedo devolverlo?"
"No encajaba".
"Es el color equivocado".
"La expedición dice que fue entregada pero no apareció nada".

Todas estas son situaciones clásicas de servicio al cliente.

El objetivo aquí es resolver los problemas de la forma más indolora posible, para que los clientes se sientan cómodos con las compras en el futuro.

Herramientas para establecer prioridades en situaciones de servicio al cliente.

Cuando estas haciendo …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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