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Definición, análisis y mejores prácticas.

Escuchamos mucho acerca de cómo la experiencia del cliente es el diferenciador en el mercado actual. Exploraremos qué es y cómo hacer que funcione para su negocio:

Defina su experiencia de cliente, menos la pelusa
Analice las métricas correctas (sugerencia, números y personas)
Mejora de la adopción a través de las mejores prácticas de toda la organización.

Definición de la experiencia del cliente.

¿Cuál es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es la culminación de cada interacción que un consumidor tiene con una organización, antes, durante y después de una compra. Una buena experiencia del cliente promueve relaciones saludables y rentables al priorizar, evaluar y mejorar el sentimiento del cliente.

No dejes que la jerga te asuste.

La experiencia del cliente es exactamente como se ve. Es un término inmaterial que literalmente significa todo lo que un cliente (espera …) experimenta.

Muchas grandes empresas y la poética del CEO de alto nivel explican por qué debería preocuparse por la experiencia del cliente, presentándola como un nuevo concepto. La verdad es que la experiencia del cliente ya existe en el núcleo de su marca. Especialmente para pequeñas y medianas empresas.

El término es bastante nuevo, pero la idea es tan antigua como el pan rebanado (y el panadero que anticipó las necesidades de sus clientes).

Nuestro objetivo es ir más allá de la definición abstracta general para que pueda definir su experiencia de cliente.

Pero, ¿cómo puedes describir lo indescriptible?

Descargue la versión en PDF de este artículo para guardarla en el bolsillo trasero (o en el escritorio) mientras crea una experiencia de cliente de clase mundial para su empresa. Use los puntos de contacto para hacer que el CX sea concreto

Los puntos de contacto son el primer paso para hacer factible la experiencia del cliente. Incluyen cada interacción que un cliente tiene con su producto o empresa.

Comience con lo obvio. Tome una hoja de papel y escriba una lista de todos los puntos de contacto entre sus clientes y su empresa.

Son un gran ejemplo. Analicemos los puntos de contacto para una compañía SaaS en crecimiento en el espacio de desarrollo de software.

Ejemplo de experiencia del cliente: actividades de desarrollo de software

Llamaré a esta empresa de ejemplo "Ello". Ello ofrece servicios de consultoría y desarrollo a otras compañías que desean crear o repetir su software.

Aquí hay una descripción general de los puntos de contacto del cliente:

Ilustración de los puntos de contacto de la experiencia del cliente a partir de la experiencia del cliente: definición, análisis y mejores prácticas Es posible bifurcar una serie de instrucciones para tratar los diferentes comportamientos del cliente. O sumérgete más en el único punto de contacto para crear un millón de interacciones más. Y todos estos esfuerzos valdrían la pena para definir completamente la experiencia del cliente.

Pero también sería increíblemente abrumador.

Comience con lo básico y repita la línea. O vaya de alto nivel y concéntrese en el ciclo de vida completo del cliente (desde el descubrimiento hasta el cliente repetido), tocando la parte superior sin estar demasiado enterrado en los detalles. O elija un subconjunto específico (como los puntos de contacto que conducen a una compra) para sumergirse verdaderamente en todas las posibles interacciones.

Especificar la visión de la marca.

Piense en la experiencia del cliente como un kit de pintura de números. Si los puntos de contacto son el contorno de la imagen, la voz, el sentimiento y el tono de su marca son los colores.

Al igual que los puntos de contacto, también debe escribirse el "sentimiento" de la experiencia del cliente.

No confíe en el hecho de que es una pequeña empresa con un equipo muy unido que todos conocen intrínsecamente …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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