Cada sector tiene su propia jerga. Pero el término «SLA» es particularmente difícil de definir debido a su amplio alcance. Los proveedores de Internet utilizan SLA para establecer estándares de tiempo de actividad. Los proveedores comerciales utilizan SLA para determinar los costos de fabricación. Y, por supuesto, los equipos de servicio al cliente los utilizan para establecer expectativas de rendimiento del servicio, tiempos de respuesta y satisfacción. He trabajado en startups lean durante la mayor parte de mi carrera. Estaba familiarizado con SLA como un término utilizado por los departamentos de subcontratación de TI. Y en su mayor parte, este sigue siendo el caso de uso típico. Sin embargo, a medida que aparecen más y más pequeñas empresas y tiendas de comercio electrónico, y cada vez más enfocan su misión en brindar un excelente servicio al cliente, veo que las personas luchan por aprender la jerga y comprender términos como SLA para legitimar sus servicios. Adoptaremos un enfoque más práctico para definir el término y ayudaremos a las empresas en crecimiento a comprender cómo pueden utilizar las mejores prácticas de SLA para mejorar su soporte, independientemente del tamaño de su equipo. ¿Qué es un SLA? Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) documenta el nivel de servicio acordado entre un proveedor y un cliente. A menudo se asignan métricas numéricas para determinar el éxito o el fracaso del acuerdo, junto con claras repercusiones por no cumplir con los estándares de nivel de servicio. Es más comúnmente utilizado por proveedores de tecnología y servicio al cliente. Para la industria de servicio al cliente en particular, los SLA incluyen métricas como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y respuestas para resolver. Los SLA pueden ser internos o públicos. Ayudan a establecer un estándar para medir la satisfacción del cliente y la productividad del equipo. Tipos de acuerdos de nivel de servicio Los tipos más comunes de SLA incluyen acuerdos basados ​​en el cliente, basados ​​en servicios y de varios niveles. Cada uno establece un contrato entre un tipo específico de industria o relación comercial. Usando algunos ejemplos realistas, exploremos los conceptos básicos de cada tipo. 1. SLA basado en el cliente Con los SLA basados ​​en el cliente, el acuerdo gira en torno a un solo cliente. Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico firma un SLA con un fabricante para hacer sus propias camisetas. El SLA establece los servicios prestados por el fabricante a la tienda de comercio electrónico individual. El trato incluye aspectos como la calidad de los materiales, la cantidad de camisetas que se producirán en un plazo determinado y las fechas de entrega. 2. SLA basado en el servicio Un SLA basado en el servicio cubre el nivel de servicio para todos los clientes, no solo para uno. Por ejemplo, una empresa SaaS puede utilizar un SLA basado en servicios para garantizar un tiempo de actividad del 99,9% para su producto y ofrecer créditos de servicio en caso de no ejecución. Esta garantía no es solo para un solo cliente, sino una promesa de rendimiento general para todos los usuarios de su software. 3. SLA de varios niveles Los SLA de varios niveles le permiten modificar o combinar diferentes tipos de SLA para satisfacer las necesidades del cliente. El ejemplo más simple de este tipo existe en muchos productos de software freemium. A menudo verá niveles de servicio garantizados (como una línea de servicio al cliente dedicada o un administrador de cuenta asignado) reservados para puntos de precio más altos o exclusivos para ciertos planes de suscripción. Los SLA se pueden dividir en tres tipos: SLA basados ​​en el cliente, basados ​​en servicios y multinivel. Configuración de métricas de SLA y KPI La verdadera esencia de los SLA radica en sus métricas. Esto hace que el proveedor de servicios y sus clientes sean responsables de una medición precisa. Las métricas son objetivas y a menudo …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

A %d blogueros les gusta esto: