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Ejemplo de correo electrónico de disculpa empresarial para el servicio al cliente: una plantilla personalizada

Ya sea que se trate de una interrupción del servidor, un retraso en el envío o un error de precio, la forma en que responde a una mala experiencia de servicio al cliente puede hacer o deshacer la relación de un cliente con su empresa.

Soy el maestro de las excusas.

Una vez escribí un correo electrónico masivo disculpándome por una interrupción del servidor de un día que, no es broma, llevó a los clientes a disculparse conmigo:

«¡No te preocupes, Melissa, estas cosas pasan!»
«¡No es tu culpa, todos hemos estado allí!»
«¡Gracias por la actualización, está bien!»

Puedo enseñarte mis caminos. Si bien no podré darte todos mis superpoderes, mis habilidades provienen principalmente de crecer en una familia que usa la culpa como táctica de negociación, no te dejaría pasar por eso.

Pero puedo darte un modelo.

Se ha demostrado que funciona y es lo suficientemente general como para que pueda ingresar fácilmente los detalles de su negocio.

Ejemplo de correo electrónico de disculpa: una plantilla que puede enviar a los clientes inmediatamente después de un error

El siguiente ejemplo es una adaptación de la disculpa real que envié en nombre de las empresas. Lo he simplificado e incluido el texto completo para que pueda copiarlo, pegarlo y editarlo en su bandeja de entrada de soporte o plataforma de marketing por correo electrónico.

Después del ejemplo, le mostraré cómo configurar su correo electrónico de disculpa como una respuesta automática o una respuesta predeterminada en su software de atención al cliente, así como un correo electrónico masivo en su software de marketing por correo electrónico.

A continuación, repasaré las cinco partes de un correo electrónico de disculpas corporativas y los consejos para que sucedan.

Aquí está el ejemplo de un correo electrónico de disculpa:

Y aquí hay una versión de copiar y pegar que puede usar como plantilla:

Línea temática:
Disculpas de [your business name] Ejemplo de correo electrónico de disculpa empresarial:
Hola [first name],
Como ya sabrás, [insert problem and time period]. [Briefly explain expected outcome and actual outcome.] Es completamente inaceptable para [reiterate problem]. He escuchado de clientes que [three examples of how the problem affected your customers]; depende de nosotros [goal of your product] y ayer obstaculizamos más que ayudamos.
Quiero disculparme por el [problem] y lo más importante, debo disculparme por no decírtelo.
Uno de los valores de nuestra empresa es [core value or company mission] y ayer claramente perdimos la marca. Nos estamos tomando este incidente muy en serio y estamos planeando asegurarnos de que nunca vuelva a suceder.
Para agradecerle su paciencia, le daremos [discount, coupon code, free item, etc. and time frame to use it]. ES [something you’ve already done to make up for the problem: reimbursement, refund, etc].
Si hay algo más que nuestro equipo pueda hacer para mejorar su experiencia, no dude en responder a este correo electrónico y preguntar.
Atentamente,
[Your first name][Your title]

Elementos opcionales:

Dependiendo de los recursos disponibles para su empresa, considere agregar enlaces a documentación aún más sólida.

Si tiene una base de conocimientos (y si no, consígala con Groove), puede escribir un análisis completo del incidente y vincularlo al correo electrónico. O puede vincular a ciertos artículos que explican cómo realizar los siguientes pasos requeridos (por ejemplo, cómo cerrar sesión / iniciar sesión o actualizar un carrito).

Para aquellos que tienen un blog, tomen la iniciativa de escribir una publicación más larga detallando todo lo que sucedió y lo que hicieron para solucionarlo. Puede vincular a la publicación dentro de su correo electrónico para los clientes que desean más información.

Lo mismo ocurre con una página de estado. Proporcione a los clientes este recurso para verificar …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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