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Encuesta de satisfacción del cliente: preguntas, muestras y fórmulas.

Incluso en tiempos de incertidumbre, centrarse en los clientes siempre conduce al éxito. Le mostraremos cómo crear encuestas de satisfacción del cliente para ayudar a guiar a su empresa a satisfacer las necesidades cambiantes.

Usando tres preguntas como nuestra guía, analizaremos los elementos esenciales:

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
¿Cómo se escribe una encuesta de satisfacción del cliente?
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Al comienzo de mi carrera, consideré el ruido de fondo de las encuestas de satisfacción del cliente. Las encuestas no parecían agregar mucho valor como agente de primera línea. Interactué con los clientes todos los días; No necesitaba un número para decirme qué los hizo felices o enojados.

Cuando pasé al mando del equipo, finalmente eché un vistazo detrás de la cortina. Resulta que estas encuestas actúan como Rosetta Stone. Traducen el sentimiento del cliente en puntos de datos, lo que permite a otros departamentos y partes interesadas priorizar dentro de la organización y tomar decisiones comerciales basadas en comentarios reales de los clientes.

Analizaremos exactamente qué son estas encuestas, la forma correcta de llevarlas a cabo y cómo interpretar los resultados.

Obtenga su copia de la Hoja de referencia de la encuesta de satisfacción del cliente para obtener definiciones, fórmulas y puntos de referencia de un vistazo para CSAT, NPS y CES. ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente enriquece la comprensión de la empresa sobre el sentimiento del cliente en relación con sus productos o servicios.

Las encuestas hacen preguntas específicas para identificar áreas de interés, recopilan respuestas en un formato analítico y luego asignan un valor numérico para describir la felicidad del cliente.

Hay tres tipos generales de encuestas de clientes que verá en especie:

1. CSAT (satisfacción del cliente)

La encuesta homónima CSAT (Satisfacción del cliente) revela la felicidad del cliente en relación con una interacción particular.

2. NPS (puntaje neto del promotor)

NPS (Net Promoter Score) mide el deseo del cliente de recomendar un producto o servicio.

3. CES (puntaje de esfuerzo del cliente)

El CES (puntaje de esfuerzo del cliente) define la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver un problema con un producto o servicio.

¿Cómo se escribe una encuesta de satisfacción del cliente?

Una buena encuesta de satisfacción del cliente parte de una hipótesis: una hipótesis claramente definida para reunir cierta evidencia. Prepárese para responder una pregunta específica con cada encuesta y siempre estará satisfecho con los resultados.

Primero, formatee sus suposiciones de la manera más limpia posible:

Hipótesis: los clientes están muy satisfechos con las respuestas de nuestro equipo de soporte.
A continuación, deberá determinar cómo probarlo:

La prueba, los datos que recopila, también actúa como un KPI (indicador clave de rendimiento). Básicamente, está estableciendo su objetivo para esta métrica, luego está trabajando hacia atrás para lograrlo.

Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente

Ambos sabemos que un excelente servicio al cliente requiere habilidades de lenguaje y comunicación de primer nivel. Pero, por ahora, debemos centrarnos en la ciencia y las matemáticas.

Los mejores tipos de encuestas minimizan las palabras y hacen preguntas deliberadas. Las indicaciones poco claras conducen a resultados poco claros. Le recomendamos que elimine la mayor cantidad de pelusa y jerga posible.

Los formatos de encuesta de satisfacción del cliente se dividen en dos categorías:

1. Preguntas de opción múltiple

Sacar conclusiones concretas de las encuestas CSAT se basa en respuestas numéricas objetivas. Las preguntas de opción múltiple ofrecen exactamente eso.

La presentación de respuestas preescritas a las preguntas de la encuesta no solo ahorra tiempo al encuestado, sino que también …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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