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Esta simple estrategia de retención de clientes ha convertido un 10% más de clientes

En lugar de abordar incansablemente cualquier posible incidente de abandono, apuntamos a frutas de baja pendiente para mejorar la lealtad de un subconjunto de clientes satisfechos. Aquí está la estrategia que usamos y cómo la llevamos a cabo.

Lisa, nuestra gerente de éxito y soporte al cliente, tuvo una idea. Notó una buena cantidad de clientes satisfechos en nuestro plan tarifario mensual. Estarían mejor con un plan anual, pensó.

Fue un excelente ejemplo de baja fruta.

Hemos decidido mejorar la lealtad del cliente para este grupo en particular. Con la intuición de Lisa sobre el comportamiento del cliente y mi propensión a escribir y comercializar, desarrollamos un plan inicial utilizando una campaña de correo electrónico.

Varios meses después, declaramos que esta campaña de lealtad era ganadora. Y en retrospectiva, nos dimos cuenta de lo útil que era enfocarse en mejorar la lealtad de los clientes satisfechos en lugar de mitigar el abandono de los clientes infelices.

Especialmente como un inicio lean, esta práctica nos permite mantener nuestro ROI alto y nuestro riesgo bajo.

Aquí hay un desglose de cómo elegimos esta estrategia de retención de clientes, la realizamos y evaluamos los resultados.

Obtenga esta hoja de trucos para obtener un resumen en tres pasos de nuestra estrategia de retención de clientes Selección de la mejor estrategia de retención de clientes para nuestro negocio

Nuestra idea de aumentar la lealtad del cliente mediante el uso de planes mensuales o anuales surgió de la bandeja de entrada. Todas nuestras mejores ideas provienen de la bandeja de entrada. Y deberían hacerlo.

Cuando esté listo para elegir su estrategia, comience mirando lo que los clientes ya le están diciendo. Cualquier cosa que incluya la palabra «cliente» («lealtad del cliente») debe involucrar al equipo de atención al cliente.

En nuestro caso, Lisa respondió a una solicitud de un cliente para un cambio de plan. Se dio cuenta de que muchos de nuestros clientes desconocían nuestros diferentes planes de precios o no recordaban haber podido cambiar después de su prueba inicial de Groove.

Buscó en la bandeja de entrada usando la función de búsqueda para obtener historias reales de clientes. Buscó palabras clave como «anual», «mensual» y «plan tarifario» para extraer algunos datos.

Todas nuestras mejores ideas provienen de la bandeja de entrada. Su sospecha resultó ser cierta. Ha habido algunos casos en los que las personas simplemente no sabían cómo o cuándo cambiar los planes tarifarios. Esta sería la oportunidad perfecta para combinar la educación del cliente con la lealtad.

Hemos decidido enviar un correo electrónico a todos los propietarios de cuentas corrientes con un plan mensual. Esto apuntaría a alrededor de 2300 clientes.

Ejecución de nuestra estrategia de fidelización de clientes por correo electrónico.

Ejecutamos esta estrategia de retención de clientes mediante una campaña de correo electrónico. Para la mayoría de las pequeñas empresas y nuevas empresas como nosotros, el correo electrónico es a menudo la forma más fácil de avanzar.

Si la estrategia funcionara, los beneficios aumentarían nuestras ganancias. Pero si no, no había mucho que perder.

Las campañas de correo electrónico son:

Prueba fácil a / b,
Rápido de encender o apagar,
Una forma no invasiva de atraer clientes.

Además, Lisa y yo podríamos ejecutar esta campaña por nuestra cuenta. No necesitábamos desarrolladores ni diseñadores. Confiamos en nuestro software de marketing por correo electrónico para cubrir la logística de envío. Todo lo que teníamos que hacer era refinar el contenido y enviarlo a las personas adecuadas.

Mientras estaba ocupada escribiendo y reescribiendo, Lisa propuso nuestros objetivos y métricas para este proyecto. Esta fue la primera vez que realizamos este tipo de campaña de lealtad, por lo que no teníamos una base.

En este caso, nuestras mejores prácticas nos aconsejan comenzar de a poco, establecer objetivos realistas y medir el éxito continuo utilizando estos primeros datos …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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