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Estrategia de atención al cliente de 6 pasos para manejar una crisis

Una estrategia de servicio al cliente para cuando la mierda golpea al ventilador.

Fue una pesadilla que ni siquiera sabíamos que podíamos tener. Nuestra aplicación no funcionaba. A las 3 de la mañana. Sábado

Había un ingeniero en guardia. Se centraron en resolver el apagón.

Nadie se lo dijo a nuestros clientes.

Cuatro horas después, la aplicación se estaba ejecutando nuevamente.

Pero hemos recibido 60 mensajes nuevos en la bandeja de entrada.

(60 correos electrónicos entre 3 y 7 el sábado no son … normales para nosotros).

Una vez que nuestro jefe de apoyo se despertó, golpeó la bandeja de entrada como una mujer despreciada.

Y prometió no dejar que esto vuelva a suceder.

Bueno, la parte en la que no les decimos a los clientes qué está pasando (la aplicación volverá a caer).

Así que creamos esta estrategia de atención al cliente de seis pasos para abordar las principales interrupciones del servicio.

Robe nuestra lista de control de gestión de servicio al cliente personal durante una interrupción 6 pasos de servicio al cliente para gestionar las interrupciones de servicio importantes

Nuestro equipo de ingeniería tuvo una reunión a puerta cerrada para revisar los detalles de la interrupción. Nuestro equipo de atención al cliente ha decidido abrirse camino.

No teníamos nada más que decir sobre cómo funciona la tecnología o cómo nuestros desarrolladores resolvieron el problema. Pero pensamos mucho sobre cómo la comunicación del incidente podría haber sido mejor.

Tanto internamente, para que toda la compañía supiera lo que estaba sucediendo y podría reaccionar adecuadamente, y externamente, para que pudieran mejorar las interacciones con los clientes durante una crisis.

Creamos esta lista de verificación de servicio al cliente que detalla todo lo que debe suceder antes, durante y después de una interrupción para evitar clientes insatisfechos.

Sí, la estrategia proviene de nuestros representantes de atención al cliente. Pero cuando lo redactamos, nos dimos cuenta de que necesitábamos que todos los miembros de nuestra pequeña empresa estuvieran tan involucrados como nosotros. Nuestras relaciones con los clientes se basaron en sus acciones.

Aquí le mostramos cómo crear este documento para su equipo, dividido en seis pasos.

1. Definir qué interrupción de servicio grave es para la empresa

Groove es una empresa SaaS B2B. Para nosotros, una interrupción grave es una interrupción. Aunque el tipo y la escala de una interrupción pueden variar según el producto o servicio que haya afectado.

Para comenzar, hemos definido los parámetros de lo que hace que una interrupción sea una interrupción. De esta manera, las expectativas de cada miembro del equipo se alinean.

Lo dividimos en dos tipos principales de interrupciones:

Interrupciones programadas
Interrupciones no planificadas

Si también trabajas en tecnología, conoces la jerga aquí. A veces, los desarrolladores tienen que deshabilitar intencionalmente la aplicación para el mantenimiento programado. Esta es una interrupción programada.

Definimos interrupciones programadas utilizando estos criterios:

Las interrupciones programadas ocurren los sábados, durante la noche de los Estados Unidos.
Las interrupciones programadas no deben exceder los 20 minutos.

Pensamos que el sábado y la noche tendrían menos probabilidades de afectar a la mayoría de nuestros clientes. Y siempre que tengamos plazos de entrega, podríamos programar un miembro del equipo de soporte para que se registre el domingo por la mañana.

Utilizamos Groove Reports para determinar los tiempos más exigentes. Nuestros técnicos nos dijeron que 20 minutos eran razonables para el tiempo de inactividad esperado.

Para simplificar, cualquier cosa que no esté cubierta por estas pautas es una interrupción no planificada.

Hay varios niveles de urgencia dentro de estos dos tipos, ya que algunas partes de nuestra aplicación pueden permanecer activas mientras que otras están inactivas. Una vez que comience a construir protocolos, encontrará el hipocondríaco en el que puede rastrear todos los peores escenarios. Es una característica útil en el servicio al cliente.

Para los fines de esta publicación, sin embargo, nos atendremos a lo básico …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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