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La gran pequeña guía para el servicio al cliente de comercio electrónico

Cuando se trata de hacer negocios en línea, el comercio electrónico es una de las áreas más difíciles para estar y el servicio al cliente de comercio electrónico ni siquiera es una broma. La proliferación de plataformas como Shopify y WooCommerce hace que la creación de una tienda sea prácticamente gratuita, por lo que tienes que luchar constantemente contra los jugadores ágiles que intentan robar una porción del pastel. Al mismo tiempo, gigantes como Amazon y Walmart intentan constantemente asegurarse de que no tienen que compartir con nadie. En este entorno sin escrúpulos, el placer de los clientes es la única forma en que las empresas de comercio electrónico pueden crear un lugar. Por supuesto, alcanzarlo es un negocio que pocas marcas pueden lograr. En primer lugar, las empresas de comercio electrónico obtienen un promedio de conversaciones 3x más que otras compañías digitales: además, la duración de cada contacto en el comercio electrónico es mucho más corta: un cliente puede visitar su sitio web Y decide comprar o salir en unos minutos. En comparación con otros sectores, tiene un tiempo limitado para causar una impresión duradera y deleitar al cliente. Estos dos factores combinados significan que las marcas de comercio electrónico deben ser más inteligentes y más estratégicas sobre cómo utilizar sus recursos de servicio al cliente. Sin embargo, también crean una oportunidad para que las marcas diferencien e inspiren seguidores leales entre sus clientes. El servicio al cliente de comercio electrónico como motor de crecimiento Al observar a las empresas que están experimentando períodos de crecimiento explosivo, vemos que pronto encontrarán y aprovecharán una oportunidad de marketing gratuita. Desde la firma de correo electrónico enviada por Hotmail a Enviado por Hotmail al atractivo de Craigslist de Airbnb, tendrá que profundizar para encontrar una compañía que haya atravesado una fase de crecimiento explosivo que no se haya beneficiado de este ataque. En el comercio electrónico, los clientes entusiastas deben ser el primer lugar para buscar tales oportunidades. La ambición descarada de Zappos y Tony Hsieh de hacer del servicio al cliente el centro de lo que representa la marca viene a la mente cuando hablamos de ello. No es una coincidencia que vincule el servicio al cliente con el marketing: nuestra filosofía ha sido tomar la mayor parte del dinero que gastaríamos en publicidad pagada e invertirlo en el servicio al cliente y la experiencia del cliente, permitiendo a nuestros clientes Hacer marketing por nosotros de boca en boca. El propósito de esta guía es brindarle un sistema repetible que puede usar para configurar su programa de atención al cliente de comercio electrónico para que los clientes se deleiten en un proceso repetible. En Groove, descubrimos que este sistema contiene 4 elementos esenciales. En las siguientes secciones, revisaremos cada una de estas características y discutiremos cómo pueden ayudarlo a poner el servicio al cliente en el centro de su negocio. Antes de profundizar, quiero responder una pregunta que sigue apareciendo cada vez que hablamos de servicio al cliente para marcas de comercio electrónico. ¿Debe externalizar el servicio al cliente de comercio electrónico? No. Con la ventaja competitiva que puede obtener al deleitar a sus clientes, sería una locura dejar esa responsabilidad en manos de una compañía externa. El soporte de outsourcing significa perder el control sobre la experiencia del cliente. El soporte suele ser la primera (y, a menudo, la única) línea de comunicación que los clientes tienen con su marca. Cargarlo en otra compañía que no comparte su enfoque en crear una marca comercial nunca puede producir los mismos resultados como si lo estuviera haciendo usted mismo. No importa lo bien que se vean, nunca se preocuparán por su negocio tanto como usted. Esto no significa …

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