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Lista de verificación de servicio al cliente: 15 mejores prácticas

No existe una solución única para brindar un excelente servicio al cliente. Pero los mejores equipos operan con los mismos principios básicos en mente.

Los hemos reducido a una lista de verificación de servicio al cliente de 15 puntos:

Establezca expectativas claras de servicio.
Habla con la voz de la empresa.
Escucha más de lo que hablas.
Proporcionar más que las necesidades del cliente.
Responda lo más rápido posible.
Poner al cliente primero.
Descubra todo sobre los productos y servicios de su empresa.
Combine las necesidades del cliente con soluciones de productos.
Crea y sigue la cadena de mando.
Ayuda a tus compañeros de equipo.
Mantén la calma durante las crisis.
Alivie cualquier confusión.
Desarrolle pautas para resolver problemas de manera rápida y justa.
No te lo tomes como algo personal.
Sé profesional y educado.

Descargue la lista de verificación de servicio al cliente para obtener una descripción general de las 15 mejores prácticas. ¡Comparte con colegas y agrégalo a tu muro para vigilarlo! Ya sea que esté creando, administrando o trabajando dentro de un equipo de atención al cliente, use esta lista de verificación para evaluar sus prácticas actuales y quizás agregar más.

1. Definir expectativas claras de servicio.

Sea directo con sus clientes para establecer expectativas realistas y proteger su sentido común. Promete tiempos de respuesta realistas y aclara tu capacidad para resolver las quejas de los clientes.

No puede resolver todos los problemas, pero puede ser abierto y honesto sobre lo que está haciendo para ayudar y cuándo pueden esperar una respuesta o resolución.

2. Hable desde la voz de la compañía.

Cada interacción con el cliente refleja los pensamientos, las emociones y la visión de la empresa en general. Los agentes de servicio al cliente deben vivir y respirar la voz de la empresa.

Debería ser tan natural que los miembros del equipo puedan agregar su propia personalidad sin alejarse del núcleo.

3. Escucha más de lo que hablas.

Ya sea por teléfono, correo electrónico o redes sociales, aumente sus habilidades de escucha para comprender el problema subyacente.

Obtenga más información sobre el motivo para comprender y resolver completamente el problema del cliente. De lo contrario, quedará atrapado yendo y viniendo, frustrando al cliente y desperdiciando su tiempo.

4. Proporcionar más que las necesidades del cliente.

Exagere, solo hágalo sutilmente.

Ofrezca a sus clientes algo más que una respuesta. Responda las siguientes dos o tres preguntas que deban hacerse realmente. Proporcionar enlaces a recursos adicionales. Anticípese a futuros problemas o confusión al proporcionar más información de manera clara y útil.

5. Responda lo más rápido posible.

Sin sacrificar la claridad y la empatía, haga un esfuerzo por responder a los clientes de manera rápida y eficiente. Aunque esto simplemente significa hacerles saber que ha visto su mensaje, pero necesita más tiempo o información para proporcionar una solución. Hágales saber que son vistos, escuchados y respetados en primer lugar.

Responder a su pregunta real es secundario.

6. Poner al cliente primero.

Es una especie de regla de oro del servicio al cliente. Sin embargo, vaya más allá de la comprensión superficial para crear realmente clientes felices.

Al enviar comunicaciones a los clientes, piense en lo que necesitan saber y priorice en consecuencia. Trate de no empantanarse con excusas o detalles técnicos, solo dígales a los clientes cómo les afecta y qué acciones deben tomar.

7. Aprenda todo sobre los productos y servicios de su empresa.

No deje piedra sin mover cuando se trata de conocimiento del producto. Los agentes de atención al cliente necesitan saber …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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