Hay un viejo dicho en el mundo de los negocios: si puedes medirlo, puedes administrarlo. Pero en el mundo del servicio al cliente, puede ser difícil cuantificar lo que parece ser un problema de calidad. ¿Cómo se mide la satisfacción de un cliente? ¿Cómo se mide cuánto se puede apreciar una peculiaridad de servicio al cliente en particular? Si bien el 72 % de las empresas cree que puede usar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente, hay poca información valiosa en línea que le indique cómo hacerlo. Los KPI ayudarán a informar a su equipo de soporte sobre cómo les está yendo.

Aquí es donde entra en juego la identificación de las métricas de servicio al cliente o KPI (indicadores clave de rendimiento) correctos. Si la medición conduce a una mejor gestión, invertir en los mejores KPI para monitorear la atención al cliente inevitablemente conducirá a su mejora.

Esto deja sólo dos preguntas. ¿Cuáles son las mejores métricas de KPI para mirar y qué puede hacer con estas métricas una vez que esté listo? Vamos a repasarlos uno por uno. Los KPIs: Tiempo promedio de resolución Puntajes de satisfacción del cliente Velocidad de respuesta Tasa de lealtad del cliente Costo por interacción Puntaje del promotor de la red Tickets por cliente Seis menciones honoríficas KPI n. 1: Tiempo promedio de resolución Desde la perspectiva del cliente, esta puede ser la más importante de todas las métricas de servicio al cliente. Si un cliente te contacta, tiene un problema. La rapidez con la que resuelva el problema correctamente no solo afectará cómo se sienten, sino también cómo se sienten acerca de su marca, potencialmente para toda la vida.

Esta podría ser la razón por la cual el 67% del abandono de clientes es «prevenible» si arreglas algo la primera vez, según algunas estadísticas. Piense en el tiempo medio de resolución como una buena «primera impresión». Después de todo, no se trata solo de velocidad. Se trata de la velocidad de resolución, que es el objetivo de cualquier cliente que se ponga en contacto contigo.

Mejorar su ART significa todo tipo de cosas buenas sobre su servicio al cliente. En primer lugar, significa que está identificando rápidamente los problemas. No puede solucionar un problema si no puede diagnosticarlo primero. Muchos clientes están felices de esperar pacientemente mientras se ocupa de algo por ellos, pero solo si no se sienten impotentes. Un tiempo de resolución promedio más alto significa que no solo está alcanzando ese objetivo, sino que también está identificando los problemas con la suficiente rapidez para que los clientes se sientan escuchados.

Esta podría ser la razón por la que hasta el 78% de los clientes están felices de volver a hacer negocios con usted, incluso si cometió el error que requirió una solución en primer lugar. También significa que tiene los recursos adecuados. Para crear un buen tiempo de resolución promedio, necesita los recursos para responder a los clientes. Necesitas un sistema de tickets. Necesita a alguien en su equipo que esté dispuesto a ayudar.

Necesita una forma eficiente de asignar esos recursos. Piense en el «tiempo de resolución promedio» como una buena medida de la salud general de todo el sistema de atención al cliente que tiene implementado. Pero si bien el tiempo promedio de resolución es un buen indicador de la salud general de la atención al cliente, dificulta la optimización como KPI.

Pero una forma de hacerlo es asegurarse de tener la información a mano para ayudar a los clientes a comprender mejor su problema en el momento en que se comunican con usted. Punto clave: invertir en información. Cuanto más informado esté un cliente, mejor será su tiempo medio de resolución. Esto ayuda a resaltar la importancia de una base de conocimiento del cliente de alta calidad. ¿Es fácil encontrar artículos que puedan ayudarlos? Haz tu…

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