Desde el software de la mesa de ayuda hasta el comportamiento y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente cambia cada año. Surgen nuevas tendencias y tecnologías, que a menudo hacen que el trabajo sea más matizado y que el impacto de un excelente servicio al cliente sea más poderoso. Esto es doblemente cierto para 2022 y para los próximos años. La pandemia de COVID-19 ha acelerado los cambios que ya están en marcha para producir una serie de tendencias clave a las que los equipos de atención al cliente deberán adaptarse. A continuación, cubrimos los mayores cambios provocados por la pandemia. Luego nos sumergimos en nuestras predicciones para las 5 principales tendencias de servicio al cliente para observar en 2022 y más allá.
Cada año puedes encontrar toneladas de publicaciones de blog y artículos que hablan sobre las nuevas tendencias por venir. En el año promedio, la mayoría de estas tendencias marcan una continuación de lo que sucedió el año anterior. Este no es el caso para 2022. La crisis de COVID-19 ha trastornado los mercados y la vida cotidiana de los consumidores de todo el mundo. Esto allanó el camino para cambios monumentales en las expectativas y el comportamiento de los clientes, con todos nosotros reevaluando lo que valoramos y cómo gastamos el tiempo y el dinero. Y tendrá efectos a largo plazo sobre cómo y qué valora su base de clientes de empresas como la suya.
Y esos cambios van mucho más allá de los cambios y tendencias que veríamos en un año normal. Estas son las tendencias más importantes relacionadas con la pandemia que vemos manifestarse este año y más allá. Las marcas deben estar preparadas para lo inesperado. Si solo se lleva una cosa del 2020, que sea esto: su marca debe estar preparada para lo inesperado. Cuando llegó la pandemia, el gasto en comercio electrónico se disparó y los equipos en persona se convirtieron en atípicos: los equipos remotos en la norma. Las marcas necesitaban: Adaptarse en tiempo real a la demanda creciente y en evolución a gran velocidad. Aprender a gestionar el trabajo de forma remota. Hacer que la atención al cliente remota funcionara tanto para los empleados como para los clientes.
Esos cambios fueron inesperados y muchas empresas no estaban preparadas. ¿Cómo prepara a su equipo de atención al cliente para lo inesperado? Cree un equipo y procesos escalables Invierta en la eficiencia del servicio al cliente Manténgase un paso por delante La integración del comercio minorista y el comercio electrónico es clave «Recogida en la acera» podría ser el eslogan no oficial de 2020. Desde restaurantes hasta tiendas minoristas, las marcas de todo tipo de industrias tuvieron que encontrar una manera de mantener sus puertas figurativas abiertas mientras que sus puertas literales tenían que estar cerradas.
Para los minoristas tradicionales, esto significaba principalmente crear una tienda en línea. Para los restaurantes, significó agregar pedidos en línea y trabajar con servicios de entrega de alimentos. ¿El problema de los pedidos en línea y la recogida en la acera? Es realmente conveniente para los clientes. Es por eso que esperamos que esta tendencia continúe mucho después de que finalice el último confinamiento. Para las marcas, esto significa: Desarrollar la integración entre las operaciones minoristas y de comercio electrónico. Invertir en las herramientas, el software y el soporte de capacitación que los profesionales necesitan para mantenerse al día.
Los clientes están dispuestos a invertir en Conveniencia. Estados Unidos tienen existencias de cómo pasan su tiempo. Reevaluaron sus prioridades antes de la pandemia. Muchos se han dado cuenta de que su tiempo vale mucho más de lo que le dieron crédito. Los consumidores de hoy valoran más el tiempo y están más dispuestos a gastar dinero a cambio de comodidad y ahorro de tiempo. Puede aprovechar esta tendencia priorizando la conveniencia del cliente como una ventaja competitiva e invirtiendo en grandes clientes…
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