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ROI instantáneo para cualquier persona que ofrezca soporte)

¿Cansado de responder las mismas preguntas de soporte una y otra vez? Una base de conocimiento es la respuesta.

Fue el fundador de una pequeña startup tecnológica que solo estaba ganando terreno.

Yo era escritor independiente.

Su compañía agregaba clientes diariamente, lo cual era fantástico, pero también un problema.

Más clientes significaban más correos electrónicos de soporte y comenzaba a sentirse abrumado.

«¿Puede ayudarnos a crear algunos artículos de soporte?» iglesias «No puedo seguir respondiendo las mismas preguntas varias veces por correo electrónico todos los días».

Como aprendimos de esa experiencia de primera mano, construir una base de conocimiento es una de las inversiones de ROI más altas que puede hacer.

En ocasiones, una base de conocimiento se denomina sitio de soporte, centro de ayuda o preguntas frecuentes, pero como quiera que se llame, es una de las mejores formas de reducir la carga de soporte para su empresa, especialmente si es un fundador que responde a las solicitudes. soporte por su cuenta.

En este artículo, analizaremos los conceptos básicos de una base de conocimiento, cómo crear uno puede ayudarlo y lo que necesita saber para comenzar.

También le mostraremos cómo configurar fácilmente una base de conocimiento para su negocio y comenzar a publicar artículos.

Dependiendo de las herramientas elegidas, la instalación puede demorar menos de 15 minutos y sus primeros artículos se pueden publicar en un par de horas.

Nota: Cada cuenta de Groove incluye nuestra base de conocimiento fácil de usar sin costo adicional. La instalación tarda unos 15 minutos y puede publicar sus primeros artículos en una hora. Pruébelo hoy, gratis durante 120 días (no se requiere tarjeta de crédito).

¿Qué es una base de conocimiento? (¿Y cómo puede ayudarme?)

Aquí hay una definición simple de una base de conocimiento:

Base de conocimiento (también conocida como FAQ, centro de ayuda, sitio de soporte): una colección de autoservicio de artículos de soporte que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos, lo que evita que tenga que responder repetidamente las mismas preguntas por correo electrónico.

Las ventajas de una base de conocimiento son:

Menos solicitudes de soporte en su bandeja de entrada (constantemente vemos 33% menos correos electrónicos para la mayoría de nuestros clientes)
Clientes más satisfechos
Reducción de costos (porque se puede gastar menos tiempo y recursos en soporte)

Piense en una base de conocimiento como un canal de soporte de autoservicio, una forma para que los clientes obtengan ayuda ahora para preguntas que de otra manera requerirían una solicitud por correo electrónico o chat de usted (o su equipo de soporte).

Una base de conocimiento también lo ayuda a ahorrar tiempo respondiendo preguntas de soporte, porque en lugar de escribir nuevas respuestas a cada pregunta, puede dirigir a los usuarios a recursos previamente escritos en su base de conocimiento.

Combínelo con respuestas predefinidas y puede proporcionar a los clientes respuestas detalladas en segundos, en lugar de 5-10 minutos por correo electrónico, escribiendo nuevas respuestas cada vez que reciba la misma pregunta.

Y finalmente, a los clientes les gusta poder encontrar sus respuestas.

Más de seis de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que su canal de referencia para preguntas simples es una herramienta digital de autoservicio. (fuente)

Cómo configurar una base de conocimiento de autoservicio

En menos de una hora, puede crear una base de conocimiento, publicar sus primeros artículos y aliviar la presión sobre su buzón de soporte.

Así es como.

1. Documente las preguntas de soporte 5 a 10 que se hacen con mayor frecuencia

Su base de conocimientos no tiene que responder todas las preguntas que un cliente haya hecho.

Si tiene esa mentalidad, sentirá que tiene que escribir 1,000 artículos de base de conocimiento y nunca comenzará.

En cambio, simplemente comience por documentar la parte superior …

Puedes leer el articulo completo (en ingles) Aquí

Sobre Judith Nuñez

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