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Una lista de verificación guiada para las herramientas adecuadas

Advertencia: esta no es una herramienta de atención al cliente completa con enlaces y reseñas (autoservicio). ¿Por qué? Porque eso no es lo que necesitas. La mayoría de las herramientas de servicio al cliente tienen características similares; Es esencial conocer los canales en los que confían los clientes y los agentes de soporte. El software de la mesa de ayuda y el buzón deben ser el punto de apoyo alrededor del cual todos los demás flujos de trabajo orbitan, se integran y giran. Las herramientas de atención al cliente funcionan en dos direcciones, simultáneamente. Primero, desde adentro hacia afuera: permita que el equipo de soporte haga lo que hace mejor. Pero también trabajan desde afuera: al proporcionar las habilidades para adquirir, analizar y resolver solicitudes a través de conversaciones externas. Lamentablemente, la elección de la herramienta abunda. Lejos de ayudar, la expansión de aplicaciones, plataformas y software hace que la evaluación de las correctas lo paralice. Peor aún, con cada adición a su pila de tecnología, la complejidad se intensifica. Es por eso que hemos reunido una lista de verificación de instrumentos de diez tipos de herramientas de servicio al cliente. En lugar de una engorrosa "lista", exploraremos cómo funciona cada tipo desde adentro y desde afuera. Descargue la lista de verificación completa para elegir las herramientas adecuadas para su equipo de soporte y más allá1. Software de la mesa de ayuda y sistema de "tickets" El software de la mesa de ayuda debe ser el centro centralizado para toda la atención al cliente. Si bien el término "sistema de tickets" se usa a menudo, piense y hable sobre solicitudes de servicio porque las conversaciones los hacen mucho más humanos. Hoy los clientes publican preguntas, dudas y quejas a través de múltiples canales de soporte: llamadas telefónicas, mensajes de texto, sitios web, Facebook Messenger, correo electrónico y redes sociales (solo por nombrar algunos). Incluso las pequeñas empresas necesitan una forma de localizarlas y evitar cualquier deslizamiento por las grietas. Externamente: los clientes que han comprado productos o servicios pueden usar el software de la mesa de ayuda para enviar preguntas o inquietudes donde sea conveniente para ellos. Ya sea su oficina, hogar, viajes o incluso múltiples cuentas y dispositivos. Internamente: los miembros del equipo tienen un lugar para comunicarse de manera efectiva con estos clientes y entre ellos. La herramienta le ayuda a clasificar la solicitud, delegarla a la persona adecuada y realizar un seguimiento del historial de la conversación. Muchas herramientas de software de mesa de ayuda comparten similitudes, pero cada una tendrá sus ventajas únicas. Al evaluar sus opciones, considere si tienen las siguientes características: Bandeja de entrada compartida para ayudar a su equipo a colaborar y resolver solicitudes, independientemente de qué canal se envíe a través del soporte de autoservicio para permitir que los clientes encuentren respuestas a preguntas o resolver problemas de productos por sí mismos Términos Organización de tickets para asignar conversaciones a representantes específicos de forma manual y / o automática, pero (sobre todo) claramente Capacidad de automatización para eliminar actividades redundantes y al mismo tiempo simplificar la construcción de mejores relaciones con clientes Me gustaría ver cómo creemos que Groove se acumula, en particular frente a alternativas sólidas como Zendesk, Salesforce, Help Scout, Freshdesk y Gmail, desde un vistazo a: 2. Bandeja de entrada todo en uno para soporte multicanal A La solución de bandeja de entrada todo en uno unifica sus conversaciones a través de múltiples canales, además de opciones para contratar Ion y más departamentos – en o en el lugar central. …

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